客服管理之售前工作职责有哪些？

客服管理之售前服务工作岗位职责有什么？

一、售前服务工作岗位职责---询单KPI新项目

(一)询单转换

1)资询未拍，意向客户的备案跟踪，查询顾客未拍的原因是什么，看是不是能够解决困难，消除顾客的焦虑，达到订单信息，当日没法拍的，中后期跟踪订单信息。

2)拍下来未付款;催付得话术及其跟踪，看顾客沒有付款的原因是什么，约定什么情况下在线充值好，或是当今账户没法付款，能够提议代付款，或是支付宝钱包难题，必须去银行柜面，消除顾客顾虑的状况下，催顾客尽早进行。

顾客特性：

1)新客户：当招待是这种顾客，必须迅速地回应和文明礼貌地回应，更快速率回应顾客的难题，让其感受到服务项目的专业能力，例如码数强烈推荐，样式配搭强烈推荐，活动介绍等。

2)老顾客：该类是二次来选购，能够在回应语句上边人的本性些，尽可能以情感为主导，和顾客搞好关系，加上专业服务，提升其黏性，推动知名品牌及服务项目用户评价。

(二)响应速度

1)电脑打字，每星期的打字训练，坚持不懈，文章内容能够选大家的工作内容或是产品知识----每月考评，发展者奖。

2)平常针对业务流程的娴熟积累，及其商品的专业知识工作内容的了解----因专业知识造成 的恶意差评，举报难题，遇一罚一。

(三)客单量

1)强烈推荐样式，顾客选购上衣外套能够导向性了解顾客配搭衣着，强烈推荐牛仔裤子，超短裙。

2)店面主题活动，把店面在开展的主题活动，对顾客开展详细介绍，正确引导顾客多拍多特惠。

3)2款中，决策下不来的，**货、自身评价多、点评好的强烈推荐，并能够提取顾客点评给与参照。

(四)退钱

退钱订单信息的跟踪二次服务项目：

1)假如退钱缘故仅仅由于本身难题造成 ，尽可能挽回，处理顾客难题，抚慰订单信息不退钱。

2)如果是明确不必的，顾客也会由于再度服务项目觉得到服务项目的诚心，确保立即高效率，记牢大家的百分之一定是消费者的百分之百，减少消费者的买东西成本费(時间，活力，情感)。

(五)询单

针对小于均值询单的，必须主要抽样检查微信聊天记录，寻找存有的服务项目难题。

(六)接待量

关键看店面的状况，针对接待量小于均值的，剖析其缘故，协助其发展，提升有关薄弱点的学习培训，必需的取代。

(七)服务项目

服务项目是十分关键的一项，关键根据服务项目监管，便是微信聊天记录抽样检查，和顾客的点评意见反馈，及其朋友的监管递交来开展。

1)每2-三天梳理出文本文档，置放在共享资源，监管在线客服开展查询。

2)每星期开展微信聊天记录的交流会(实际视当今劳动量来明确)，以经典案例来填补标准客服话术方法。

二、网店客服售前服务工作岗位职责----工作职责

1.承担回应了解商品基本资料

1)从商品网页页面获得相对信息内容及依据自身的工作经验，对消费者明确提出的商品规格，布料，色调等基本难题，开展及时回应。

2)对涉及到产品介绍中未详细的关键点难题，如一部分关键点规格未标明等，可先核查后掌握，再开展回应，留意時间不能超出24小时，而且需妥当抚慰消费者，积极表明回应時间和回应方法。

3)消费者了解是不是贴合等难题，如有机会，需要在顾客出示详尽本身规格的前提条件下,给消费者建意的参照强烈推荐。若基本相同是不是适合，可给顾客女模特规格仅供参考。

4)依据消费者意向强烈推荐目前自己商品，或出示理论的配搭建议。

2.承担回应解决了解折扣问题

1)对消费者了解基本折扣信息开展及时回应。

2)对消费者明确提出的独特折扣优惠，一般不讨价还价，二十元内可自主掌握。二十元之上则请示报告负责人。

3)涉及到售后服务解决的价钱变动(例如拆换需补差)，备注名称清楚自主实际操作并相对变更备注名称及旗子。

3.承担回应解决消费者撤销订单信息内容

消费者订购后选购意愿摇摆不定，向在线客服申请办理撒单的，由在线客服及时开展解决：

1)拍下预付款的，可让顾客自主关掉买卖，在线客服不关掉订单信息。

2)未打单，与顾客沟通交流开展换款或申请办理买卖退钱实际操作，作相对的买卖备注名称。

3)已打单未发货，交厂库找单开展改单或撒单解决，作相对备注名称，并及时反馈結果给消费者：

A.快递面单找不着，查底单，核查是不是有发，发过告知单号并点送货，意见反馈给在线客服，在线客服再与顾客商讨。

B.如已传出，已送货则由在线客服联络快递公司退还或让顾客英国签证拒签，顾客的难题不用了，如已传出快递代收点造成运输费顾客担负。

4.承担回应处理了解送货难题

1)选购时了解发货时间的，按一切正常发货时间开展及时回应。此外消费者选购商品时，也应积极告知发货时间。

2)选购后了解发货时间且将要请求超时或已请求超时未发货的，需抚慰顾客，明确顾客选购意愿开展撒单，催件，催送货等解决。

3)了解送货时，已送货的，开展查询物流单信息内容并且做好相对解决。

4)顾客明确提出有关送货的特别要求：例如承诺時间送货，当日规定发，规定改详细地址，规定零配件辅材等，要用心，细心，尽可能在企业容许内考虑顾客规定。

5.各种各样销售话术

1)开始：亲好，我是***官方旗舰店的在线客服***，很荣幸能变成您的整体形象设计，请锁住我哦。我今天将为您全程服务。

2)讨价还价：十分感谢你们在诸多店面里挑选了大家店，商城系统的价钱也是无法改变的，对全部的顾客全是公平公正的哦，另外大家的服务承诺是，让一切一位选购大家商品的消费者，都真实觉得到物有价值。

3)税票：税票是您接到衣服裤子令人满意淘宝确认收货后尽早在线留言做好给您寄出去的，我们是有正规发票的哦，您能够成功交易后在线留言做好给您寄出去的。

4)退款申请步骤：申请办理退货退款流程：进到已购到的商品--申请退货---我想退换货--退钱缘故：挑选七天无理由就可以了哦。

5)填好快递单号：亲你好，您寻找自身退换货的订单信息，见到请退换货点进来，便会有提醒出去填好物流单号和物流公司哦。填好好啦递交就可以了。(已选购商品--请退换货--填好物流详情--递交)。

6)补运输费：申通快递*元EMS*元顺丰快递*元补运输费支付宝钱包连接***不便补运输费的情况下备注名称下事宜和淘宝旺旺姓名【例如：补运输费-淘宝旺旺姓名】。

7)完毕：在您接到商品后，查验试衣服后令人满意得话，请给五星好评哦。店铺详情：服务质量：送货速率：

8)回应线下信息内容，第一句是，mm您好---我是**家的在线客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。

6.备注名称：正常情况下到底是谁解决，谁备注名称，尤其是撒单和改详细地址等

a.一般改动价钱：在线客服名---黄旗

b.未发货的订单信息：缘故+在线客服名/日期---紫旗

c.已送货的订单信息：缘故+在线客服名/日期---蓝旗 999

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