2019-11-8 15:38 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1093
| 一、客服销售技巧的重要性 售前客服是为消费者提供售前的服务，销售的服务是以销售额达成为最终目的，但期间客服如何使用技巧和主要服务态度也非常重要，销售要掌握技巧，让顾客能够愿意购买并持续购买，成为店铺的忠实粉丝。 销售额=流量*转化率*客单价， 根据这个公式 我们看出流量精准前提下，转化是非常重要的，只有转化率提升，才能让整个店铺的业绩提升，想要提升转化率，除了要对商品熟悉，还要销售技巧跟方法使用，才能关键性的得到转化率的提升。  二、 售前话术与流程 很多客服并不知道如何服务好客户，没有掌握核心要领，手慢脚乱，客户还不满意，其实售前客服需要掌握一套完整的售前 的方法和流程，如何通过编写适合的话术，使你在第一次就能吸引你的客户，让他买单。 售前的话术，实际上就是在售前咨询服务是用到的快捷短语，金牌客服只所以使用的得心应手，全仰仗在开工之前的话术准备工作， 工欲善其事必先利其器，话术和步骤是赢得客户第一次的关键所在，技巧和步骤将有效提高售前客服的工作效率和询单转化率，先来看一下售前话术的大致框架跟流程  为了让大家更系统的了解金牌客服是如何4步搞定话术的，现将分4个步骤总结给大家。 步骤一 定受众，客服话术在梳理过程中，需要考虑话术使用所针对的人群，不同的人群需要确认不同的表达内容 要成为金牌客服，首先你必须知道你整理的话术，是要讲给谁的，这样才能针对性的聊天 也才能更精准的聊到点上，让买家觉得和你聊天是开心的，买家甚至觉得跟你聊天很享受，你想，如果能达到这样的目的，不愁货卖不出去 如何迅速做出判断对方试水，要掌握第一个步骤的核心要领 将受众买家分为两个维度， 1.老客户 2.新客户 客服在接单的时候，是可以对老客户进行识别的，包括会员等级，曾经购买过的商品，根据客户发过来的链接可以了解进一步的需求。  根据上面的沟通内容可以看出，这个消费者 是男性，是老客户，那么我们应该在话术上体现对老客户的关怀，以及对应的老客户独有的活动，让老客户及时体会到不同的待遇。 新客户方面，可以看以下案例  新用户，要迅速掌握用户需求，抓住买家的关注点， 比如这个案例 客户直接关心的点是在“能否优惠上面”。客服第一时间了解到这个关键点，跟着客户的思路展开服务，这样才能在沟通中顺畅的将订单转化，同样，这也是后续跟进受众人群判断话术的使用重点。 步骤二 分场景，客服话术应用在哪些实际场景，需要梳理清晰，并针对性制作基础话术， （1）日常场景：日常场景中，客服在接待过程中，以店铺常规活动及产品知识，组织话术的核心内容，更侧重于日常用语的话术积累与使用，  专业的视觉解答，有时候会比给优惠更让买家产生购买意向，信赖感的增强，有助于打消买家的疑虑，从而引发决策直到下单。 （2）活动场景：活动场景中，尤其是大促过程中，客服话术应该如何使用呢。 重点展现给买家什么内容，则是在编写大促客服话术中的重点体现， 大促活动可以具体分为 ，大促前，中，后，针对三个阶段，客服话术也是要做针对性的调整， 大促前： 大促前，一般商家针对大促的活动都会在大促前进行预热，预热的内容基本也会围绕活动商品进行,  ， 一般大促前，预热过程中，根据活动预热“蓄水”的需求，话术使用方面，要引导买家进行收藏，加购，领卷。这个步骤也是增加潜在买家转化的重要步骤。 大促中： 也就是活动进行时，客服的重点是要以转化为主，列如  大促中，客服团队需要和运营团队对活动的目的，希望达成的效果，活动能给予买家的权益，在活动中客服的权限，这样在大促中，客服知道哪里是让利的底线，哪些是不能触碰的，在与买家沟通需要优惠的时候，能在第一时间做出决策， 也就能快速下单了。 大促后： 大促结束后，在大促期间，很多顾客看到了活动商品及价格，当时可能因为由于或者没有及时购买导致错过了活动，但后续仍然希望以活动价格购买商品，像这种情况，客服应该在话术上如何表达！  步骤三 ： 技巧性 客服话术要在使用过程中，根据不同情况的使用过程中有技巧的加以变化和应用 客服话术在优化的过程中，需要根据经验的累计和场景的不同进行客服话术的优化 （1）基础语言表达优化  （2）观察消费者用语，抓住兴趣点 平时准备的话术是偏向通用型，在于买家沟通的过程中，需要根据实际沟通情况临时对话术的更换。经常调整优化，在运营过程中，根据环境的变化及店铺内容的变化，客服话术需要不断的进行更新。  步骤四话术调整优化： 调整前：  调整后： 基于商家店铺产品的包装规格调整所做出的客服话术调整优化，这种调整很好的对应了消费者的需求，因此，当店铺活动及商品变化时，客服话术要及时进行调整。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
