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如何在大促期间安排客服的工作？

2019-11-18 20:37 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1100

在线客服作为奋战在前线的工作人员，双十一无疑是一场硬仗。庞大的咨询量和爆涨的流量，让客服人员们应接不暇。这个时候一些电商公司最常见的现象就是其他部门的员工被派遣支援作战一线的客服人员。对于双十一期间的客服安排和客服话术必须要有个系统的优化，磨刀不误砍柴工，充分的准备才能保证作战效果。

增加的客服人员培训工作肯定要在活动预热前要完成，因为我们要想到有些顾客为了避免大促的咨询高峰，会选择在大促前进行咨询购买。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，大促客服跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致。而且大促的客服都是经过严密筛选的，首选有大促现场经验的人群，其次是培训中表现出色的客服人员，这样对于大促的转化质量有所保障。

就双十一来说，一般在10号上午会出现询单高峰的状况，所以活动的持续时间将会很长，客服人员需要倒班次来解决这个问题。那么如何合理的安排这种这种轮流值班呢？建议客服排班分成三班，各自有序轮流上岗，住得近的可以安排较晚班次，住的远的可以在附近提供住宿，减少大家的交通问题，也能更好地为公司服务。

同时我们要注意到一些服务细节。比如接待量大的情况下，要注意引导自主型购物，可以在店铺显目页或者商品详情页注明商品详细自主购物流程，把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率，减轻客服压力。避免因客服未及时响应造成的用户体验下降。

最后要保障好后勤，对于一些突发状况进行积极处理，做好预备的应急方案。如一些非人为状况，停电断网系统等问题。

大促迫在眉睫，选择一支成熟的客服团队是至关重要的。上海网萌客服外包，8年的大促现场经验，深谙电商在线客服之道，助力客户成功，上海网萌与时代同行，将更好地用户体验展现给消费者，让商家感受到口碑和品牌的力量。选择网萌，好的合作伙伴让你事半功倍！

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