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淘宝客服如何处理退货发货的常见问题?

2020-4-7 11:28 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:762

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虽然淘宝客服每天都要招待不少顾客,回复他们咨询的问题,但其实这些问题总结起来,也就只归为三类:退货、发货及回复。所以只要客服在工作之前准备好怎么回答这些问题,就能帮自己减轻不少工作量了。今天口袋电商课小编就来和大家谈谈淘宝客服该如何处理退发货问题呢?

一、关于 申请退货

买家退货率是比较高的。对于退货这方面,客服最常遇到的莫过于是买家申请仅退款,或是因质量问题申请退货。

如果买家申请仅退款,二话不说一定要驳回,如果对方依然申请仅退款,那就自主申请平台介入,要准备好截图、快递单等凭证。还有很多买家申请退货时,选了质量问题,这样是会提升店铺的品质退款率的,所以在与买家沟通时一定要引导好,让他们申请其他原因。

二、关于发货物流

发货问题也是客服常遇到的,通常就是发货时间和物流信息。

如果买家是问你什么时候发货的话,你就告诉对方“小店已经在加紧时间发货了,一定会在48小时内发出的,请谅解”;如果是问物流为什么没有更新,那么你就可以说“因为产品在运输途中,还未到达站点,不能扫描,或是后台有延迟,请耐心等等”,总之就是要抚慰好买家的情绪。

三、关于客服回复

对于客服回复这方面,抓得还是比较严的,主要考察就是回复率和词汇。

客服回复率 ,又分为5分钟/15分钟/1小时回复率,回复率过低的话,商家是无法报活动的,而且还有可能会让店铺受到二级处罚,这样对店铺的流量和销量都有不小的影响。所以首先要做的就是及时回复。

最后口袋电商课小编要提醒大家的是:词汇方面,比如一些第三方平台,或是返现等有引流可能的词语都不能说,否则是会被认为导流量,要交10w保证金的。还有如果客服出现辱骂顾客的词语,店铺也是会受到限制的,被限制的时长还不定,影响可大了!大家一定要注意哦!


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