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如何做好淘宝店铺客服？客服日常工作中的小技巧有哪些？

2019-11-16 22:40 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：896

一个店铺除了运营，客服的工作在很大程度上也决定了店铺质量，客服工作流程我么都大致了解，但每位客服之间仍然会有差异。下面这些“客服小妙招”可以帮你解决很多问题。

1.客户称呼：

一个小小的昵称，尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称，能够改变买家对于你整体的看法。

相信你们对你们客户的称呼都还是亲！但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有新意。原本是能引起注意，但是随着各位顾客的见惯不怪的经历，对“亲”已经免疫了。例如对行业对称的：壶友、茶友、车友、旅友等或者最近比较热的词：小主、尊上等等。

2.专属表情：

与顾客交流时选准时间尽量多用表情；表情和称呼一致，用淘宝官方的表情，效果比较低，店家可以做各种各样的表情包，可用网上下载，或者用ps修改，符合自己的店铺。做一套专属于自己店铺的表情包，定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的。

如何添加表情包：首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组

3.自动回复：

95%的店家都有设置自动回复，但同时经过调查90%的客户是不会去看自动回复，所以设置要独特，尽量不要去打广告。

4.快捷回复：

快捷回复会在关键词出现后第一时间发出，所以在设置时要多下功夫，多变性，创意，奇葩。符合搭配性，必须做，让客户体验到我们的用心。

5.：千牛加粉工具：

（1）团队管理：自动问题回复；（打开旺旺聊天框——点击左下角的——选择系统设置，设置如下）

（2）互动服务窗口——加分项

点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

6.关于讲价：

如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。

7.、关于物流：

有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢！在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

8.关于差评：

对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用；如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。（温馨提示：永远不要小看一个差评，一个差评会影响宝贝权重和搜索）

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