2019-11-19 13:14 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：947
客服，作为电商行业最基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的转化率的问题上常常心存困扰，有的店家直接找淘宝天猫客服外包服务公司解决客服问题，但在双11这样大促的时期，想直接招新人，又怕不专业。下面我们就来具体说一说双11期间，新老客服团队应该如何提高转化率！
在这3类客服中，提高转化率最重要的是售前客服，我们看看售前客服的主要工作流程。 我们可以看到，售前客服的工作有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的最重要的是客服应答环节。这个环节是提高转化来的关键，我们根据客户进店咨询到最后客户离开的逻辑顺序，一共为大家整理了7大步骤—— 第一步：热情欢迎 这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的基本素养。但是在双11这样激烈的竞争环境下，靠热情是留不住顾客的，我们需要引导顾客。 如何引导顾客呢？我们可以从双11特别活动、品牌，店铺实力，热销新品，其他活动优惠，会员权益，服务特色等方面展开。未顾客提供有价值的信息，让顾客有继续了解下去的欲望，这一步就算成功了！ 第二步：挖掘需求 这一步是顾客能否下单的关键。这一步需要完成的是赢得顾客信任，了解顾客真正需求。如何来了解顾客真正的需求呢？我们可以通过“问”、“看”2个方面入手。 问，需要试探着问。从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需。当我们不太清楚顾客需求的时候不要过于拘谨，网萌客服建议可以多用开放式问题，比如顾客购买商品的使用对象、对想购买商品的要求或想法，也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。这“问”这一环节中，我们要学着解说着问，就是不能为了摸清客户的需求，提出的问题一个接一个，而不给客户丝毫喘息的机会，或应有的解释。 如果顾客不善言辞，在我们的对话中没有挖掘到有用的信息，我们就需要“看”。 看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息，大致判断顾客的需求。 第三步：精准推荐 在了解完顾客的需求的时候，如果顾客没有特别中意的款，我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则，顾客自己的偏好最好，顾客反馈次之，新品上市再次之，销量突出再次之，自身用过的产品再次之。 第四步：议价处理 当顾客接受你的推荐以后，往往还会有一些疑虑，这时候就需要客服人员对顾客的疑虑进行处理。最常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。客服人员只需根据顾客的疑虑为顾客解决即可。当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客推荐；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。 第五步：订单催付 这对客服人员来说是最难的一步，很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可轻松让顾客下单。 催付分为已第六步：核对信息 顾客付款后一定要核对订单，减少后期不必要的麻烦，特别是双11这样的大促订单很多的情况，售前一定要做好本项工作，顾客反馈订单信息错误时，要及时修改和备注 。在核对时，不仅要核对顾客的物流信息情况，如果商品属性很复杂，还要核对顾客的商品的属性 第七步：礼貌告别 不顾客有没有回应，礼貌的结束语都是十分应该的。这里需要注意的一点是告别前一定要确认顾客没有其他的问题需要咨询。还有就是礼貌告别相对来说比较简单，但是不同的场景，结束语也是不同的，可以设置好不同场景的快捷结束语。 只需掌握以上流程和技巧，无论是客服小白还是有经验的客服人员，都能轻松匹敌金牌客服。让客服团队的接单能力全面提升，不再依赖个别优秀客服；只需掌握各种应对套路，使客服在面对难缠客户时效率倍增，迅速拿下客户，轻松诱发买家购买冲动，提升询单转化率。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
