2019-11-18 16:15 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1331
在网络销售日益发展的今天，网购已经成为许多人的购物习惯。接二连三的促销活动，让消费者享受到优惠的同时，也为店家提供了新的难题——如何打造优秀的客服团队。优秀的客服，在转化达到理想数据的同时，也会提供优质的服务体验，增加客户粘度。一个金牌客服团队打造应该分以下四个阶段，正在为团队打造发愁的小伙伴，这篇文章将会为你提供一套解决思路。
定义一个店铺运营成功与否的标准在于店铺访问量，当运营达到一定阶段的情况下，客服的重要性便体现出来。曝光量为店铺带来了流量，专业的客服将促进店铺的成交。为了保证线上客服的工作顺利进行，一个客服团队需要包含以下职位。 1.1项目经理： 对接产品相关改进内容； 定制团队KPI并跟踪； 客服工作进程优化； 团队文化搭建； 员工调度。 1.2项目主管： 对接产品信息方向问题； 执行分解经理定制的计划； 关怀员工工作心理状态。 关注小组数据； 1.3项目组长： 执行并协助小组完成KPI； 协助主管降低客服流失； 管理小组工作秩序； 汇总小组数据。 1.4质检专员： 负责客服工作聊天内容纠错与辅导； 第一时间发现项目错误隐患并跟踪解决； 反馈且分析出现错误的原因并提供改善解决方案； 根据客户要求公平、公正、公开完成质检任务。 1.5培训主管 定制员工培训计划、提能计划； 审核培训师课件、培训效果并提出建设性建议； 带领团队不断优化培训课件、优化培训课程； 与客户方对接需要培训专业内容。 1.6培训师 对员工进行基础内容培训（企业文化、平台规则等）； 理解并产出客户方要求产品知识并进行辅助讲解； 完成员工培训教案、ppt等内容，为公司知识库拓充； 培训效果总结并提出下阶段培训内容； 1.7在线客服 利用在线聊天工具，热情且准确回答顾客问题，引导顾客购物； 处理客户相关问题，做到有问必答； 配合组长完成KPI要求； 整理客户订单。 七个职位将客服团队基本构造描绘完成，对于小型客服团队，项目经理职位可直接省略为项目主管。在沟通层面上，虽然经理与主管同时与产品方进行对接，但内容全然不同。经理更关注产品相关的优化升级方面，保证消费者的购买体验；主管与产品方对接更多关注产品销售及产品知识相关内容，辅助客服完成工作。对接的分开进行可以保证工作效率，更直观的达到理想效果。 人员构成以200人的客服团队为例，给出以下建议。 2.优秀团队自然不可缺少优秀员工 现在已经2018年，仍然有许多人不重视客服岗位，认为客服工作并不具有含金量。然而阅读文章的各位一定知道，好的客服才能更大程度上保证店铺运营的成果，对于一个线上店铺，客服与客户接触最多。 客服需要做到有问必答，尤其在电器、厨卫等专业知识性强的内容，员工的理解与实际应用能力要求更严格。现阶段客服工作已经不单单是提供咨询服务，同时需要引导顾客进行购买，销售技巧也十分重要。 招聘方面，除了对于学历、打字速度要求的同时，更要综合考量一位员工的状态。性格开朗活泼、能够有效地调节个人情绪、服从管理认真配合工作者为佳。在客服工作中，会遇见形形色色的人，而客服工作的使命就是提供优质的售前咨询，保证顾客购物体验，良好的工作态度能让客服工作更快上手。 3.优秀的团队需要配合过硬的知识储备 培训是让一个菜鸟熟悉工作最直接的方式，在产品质量都接近的情况下，优质的服务是保证客户粘性的必要条件。在员工的培训中，主要分成以下两个方面：基础培训+提能培训。 3.1.基础培训：是员工正常上岗的保证，其中包含：公司发展、公司文化、公司管理守则、所负责平台规则、相关产品内容及基础office办公软件讲解。 3.2.提能培训：是保证顺利工作的同时，提升员工工作效率及输出更多的工作技巧。 知识管理部门是一个很值得投资的部门，他们将会对整个公司提供更加系统的文化及内容产出，在保证新员工顺利工作的同时，与老员工的沟通及学习归纳将会作为公司文化传承下去。 培训并不是一个孤立的存在，是需要四方配合，这四方分别是商家、培训师、主管及员工。商家提供产品方向知识的内容输出，培训师负责提供系统电商知识，员工要消化这些内容用以保证工作质量。组长在这里工作量会更大，临时任务的介入，组长需要与组员开会分解新的内容；同时要清晰明了产品相关知识，更加有效地协助组员工作。 检验培训最有效地方法就是测试，而设置考题则需要一个培训团队来完成，在面面俱到的同时不要冗长复杂。针对测试结果，着重讲解员工容易犯错的地方，防止在工作中出现不必要的失误。在一切都准备得当之后，条件允许的情况下，建立一个属于自己公司的“知识库”也是十分必要。知识库中的内容将会清晰细化，同时为员工提供了更加便利的“晋升”道路，完善个人知识储备。 4.好的团队如何管理 管理是一个比较笼统的概念，分化出来比较清晰的两个方向就是： 4.1员工KPI制定 4.2.公司员工守则 管理的终极目的是让员工在有效的工作时间内达到高质量的工作成果。客服的工作除去基本讲解以外，现在还包含引导消费以及催付等职责。根据项目的不同，搭配合理的提成对客服工作也是促进作用。不同的公司性质会衍生出不同的优秀管理措施，在此就不一一赘述了。 5.好的团队应该达到的效果 以上两组数据为同一个店铺的分月数据对比。相较于一月，二月已然进入新年筹备阶段，快递业务会影响出单率。元旦前后的促销活动也会影响到二月的购物激情，遂转化率仅达客户定制KPI标准；响应时间方面并未出现较大出入，仍在接受范围内，并且保证客户的要求。在回复率上，二月则抓住了这个重点，针对一月份出现的流单现象，项目经理及时与组长进行沟通，在组长的监导下，保证了回复率，减少了客户流失。 以上五点就是打造一个客服团队需要严格把关的五个方面，在未来的发展当中，客服工作会更加专业且系统化，用更为标准的服务模式将客户服务做到新的高度。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
