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淘宝金牌客服具备哪些能力?网店金牌客服如何培养?

2019-5-17 14:07 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:837

很多老板对淘宝客服根本不重视,认为淘宝客服就是打打字、接待下客户而已。其实不然,淘宝客服是淘宝店销售的重要一环,不可忽视。
淘宝金牌客服具备哪些能力?网店金牌客服如何培养?

淘宝普通淘宝客服具有以下几个痛点

客服主动销售意识弱,等顾客问一句答一句,处于被动接待状态。

询单转化率上不来,远远低于行业均值,没有危机意识。

客户下单后就不管不问了,缺乏主动关联和催付意识。

没有客户贴标签习惯,缺乏维护老顾客的意识。

淘宝金牌客服应具备以下几个心态

诚信,答应客户的事情就一定要办到,你代表的是公司的形象。

耐心,客户是上帝,客户是我们的衣食父母,接待顾客最忌讳失去耐心的。

责任心,无论是不是自己接待的客户,如遇到异常情况及时和各部门衔接 汇报,认真解决处理,体现团队精神,给客户留下好的印象。

同理心,站在客户的立场去衡量自己的服务,换位思考的心态服务好客户。

自控力,无论遇到多么难缠的客户,都要控制烦躁心理,要学会自娱自乐,偶尔给客户讲个冷笑话,活跃下气氛。

淘宝金牌客服具备的几项能力

速度,顾客等待时间不超过20秒,所以切记不要很长一段话打完再发送,分成几段发送。首次接待时间越短越好,提前设置好自动回复,如果手动回复也要打字速度要快 且错别字少。

礼貌,有时候我们的情绪都会在文字中体现出来,让顾客感觉很愉快,很重要,忌 售前态度好 售后态度差

专业,了解产品知识 必须专业准确的回答讲解,避免生推硬销,没有人比你更了解产品和顾客的需求,经验丰富的老客服询单转化率高。对类目、同行进行了解,常常到同行大店去咨询问题,看看别人是怎么和客户交流的,学以致用。

亲切,会用赞美、热情、亲昵称呼,对不同客户差异化服务,聊天的时候多用表情符号,顾客临走多说几句欢送的话,把中差评扼杀在萌芽中。

细腻周到,从顾客角度出发,这样顾客就会容易接受你的建议;对自己有信心 对产品有信心;对顾客不能唯唯诺诺 而是像朋友一样交心;能够根据客户的实际需求推荐合适的产品,提高客单 降低跳失率等;从客户订单核对,到注意事项等给客户聊透。

会找话题,不作无感情色彩的商业对话、被动等待顾客发问、问一大一,主动问买家问题,了解顾客、随机应变、交朋友、培养好感和忠诚度。

总结分析,对热卖产品客户关心问题进行汇总,提炼核心点,提前做好话术,并分析客户问题的内在原因,与运营沟通做产品的详情页优化。

客户维护,对新客户进行打标签,对不同标签客户分层管理,有定期回访老客户意识。

学习能力,优秀的客服有主动学习能力,不断提高自己的销售能力和服务能力。

客服的质量高低,决定着店铺咨询转化率的高低,也决定着客户服务质量的高低,直接影响着店铺的销售数据,所以要重视起来,作为店主要多给客服一些支持和鼓励,让她们发挥更大价值。

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