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大促过后，客服如何做好售后工作减少退换货？

2019-11-16 22:34 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：835

相信各位淘宝卖家通过往年的大促经验，或多或少的收益。大促结束之后，卖家要做号的就是售后服务了，如果客服售后工作做得不好，可是会带来差评、流失客源等情况出现。所以淘宝客服大促之后要做好哪几方面的售后工作呢？

1、查件咨询

大促之后买家最关心的就是购买的宝贝什么时候能到自己手上，所以各位淘宝客服就要做好宝贝的物流追踪，这样在买家来咨询时，可以更快的解决物流相关问题。

最方便快捷的查件方式莫过于用网络了，然后需要主动告知买家结果，或建议买家自行查询物流的最新情况。如果物流出现异常，淘宝客服就要以最快的速度跟物流公司联系，了解清楚情况。

2、产品问题

大促之后也是退换货的高潮时期，有可能是因为买家不喜欢、宝贝不合适，甚至是宝贝有瑕疵或受到损坏。淘宝客服在了解清楚情况之后，可以做以下两种操作：

1）如果是产品自身质量问题，那么就要主动了解买家的需求，先让买家提供宝贝的瑕疵或损坏处的照片，确认不是人为造成的，就可以同意买家退货；在退货宝贝验收完毕，实际金额退回给买家之后，可以赠送一些小礼品或补一部分运费给买家致歉；换货的话也是依照这个流程进行。

2）如果宝贝是因为物流运输途中出现问题甚至是严重损坏，那么淘宝客服就需要及时主动的去联系物流公司，与买家一起追究他们的责任，让物流公司进行对买家的赔偿。淘宝客服还要追踪赔偿的进展情况，给买家一个满意的答复。

3、处理差评

一个差评对店铺的影响都是非常大的，更何况大促之后可能会收到更多买家的中差评，所以就要求淘宝客服要妥善处理这些中差评。

处理中差评淘宝客服要这样做：

1）分析差评原因：

在联系给予差评的买家之前，要了解好他购买了什么产品，可以根据该产品之前的评价分析分析买家给差评的原因，还要准备好应对的话术，这样才能更大可能的让买家修改差评。如果准备不当，可能会适得其反。

2）及时与买家沟通：

做好充分的准备之后，就要及时主动的与买家联系。态度一定要诚恳，通过买家的话语去了解分析差评的实际原因，虚心接受他们的建议，并告知会进行一定的补救措施，协商解决。

3）解决办法：

不要太急着叫买家该评价，应该在沟通好之后，适当询问是否愿意修改。如果买家同意修改，就可以用一些小礼品以表感谢；若买家不同意修改评价，就要与买家协商，提供现金红包或者小礼物等补偿措施。如果买家答应修改，但没有及时修改，切记不能催促，否则可能会让买家改变决定，应随时准备二次跟踪询问。

革命尚未成功，淘宝客服仍需努力！售后工作做得好，就能留住更多买家。这也是一个优秀的淘宝客服必备的素质。

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