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淘工厂直营退款退货规则淘工厂直营退款退货规则

2020-7-19 13:32 | 发布在分类 / 电商杂谈 | 阅读：1142

本标准适用进驻淘工厂直销店(包含淘宝天天特价工厂店、淘宝天天特价时装店、淘宝天天特价副食店、淘宝天天特价彩妆店等)的店家(下称“店家”)。

淘工厂直销店铺服务项目选用全代管方式，对于退钱退换货订单信息适用店家查询并意见反馈信息内容，在线客服小二将开展逐一核查解决裁定，牵涉到产品发放/少发/错发/退换货等状况，需店家紧密配合加速解决提高顾客产品感受(对于退钱退换货订单信息当今适用店家点一下【愿意】和【别的退钱建议】)，除此之外每名店家产品发布出售后会出现独立售后服务难题解决群，倘若沒有请联络店面在线客服小二戴琳开展加上。

3.1未发货，顾客申请办理【仅退钱】订单信息解决

网店客服小二会先鉴别订单信息【送货情况】

若订单信息显示信息未发货，全自动退钱给顾客

若订单信息显示信息已送货，在线客服小二回绝申请办理

表明：①若店家超出两天未发货，顾客进行延迟发货赔偿，直销店将依照订单金额30%/(或是5元)赔偿顾客，另外向店家担保金资产账户开展相对的追讨扣减。

②请店家保证 ERP/打单软件与淘工厂商户后台系统软件连接一切正常，可以全自动打单送货，ERP系统/打单软件会全自动载入订单信息，若订单信息已退钱取得成功，可能开展会提示。若店家发觉送货情况异常显示信息应尽早联络服务提供商或淘工厂小二。

3.2货品已传出，顾客申请办理【未接到货】的退钱

以下情景下店面在线客服小二会根据货运物流状况开展解决

1.店家已申明送货，订单信息物流详情显示信息【待收揽】情况超两天且没有下一条走件信息内容

在线客服小二审查货运物流存有如上状况后，愿意退钱，另外在线客服递交阻拦订单同歩经销商;

2.店家已申明送货，订单信息物流详情显示信息一切正常，产品已经运送中途的，在线客服小二将回绝顾客退款申请;

3.寄件货品中途，走件信息内容出现异常及长期性停留，且顾客确立不用产品货品的，合乎以下规范适用顾客退钱

A.物流详情停滞不前>96小时(非中国内地边远地区)

B.物流详情停滞不前>168小时(中国内地边远地区)

注：中国内地边远地区指西藏自治区、新疆省、青海省、内蒙古自治区、甘肃、甘肃省地区(平时边远地区直销店开展限购解决)

4.对于以下虚报查收情景：

①货运物流查收時间早于顾客退款申请時间;

②顾客详细地址一切正常查收，顾客意见反馈未接到产品。

对于所述二种情景，在线客服小二会联络店家/菜鸟仓出示查收底单，店家需相互配合两天内出示查收底单，在线客服小二会根据下列状况开展解决：

(1)若核查未签收，给顾客退钱另外对于菜鸟仓发订单信息会向小白建立物流投诉订单;

(2)若核查已查收，则回绝顾客退款申请;

(3)若顾客规定发放产品，在线客服小二会核查后发放并递交订单给经销商/菜鸟仓，开展产品发放，必须店家在两天内开展发放及同歩。

5.货运物流纪录显示信息顾客拒绝接收英国签证拒签或是货运物流阻拦撒单，顾客退款申请，在线客服将实际操作退钱，货运物流英国签证拒签会回到店家经销商。【请与您的货运物流公司核查操作步骤】

3.3顾客已接到货状况下，退款申请退换货

将按以下情景标准核查解决：

外置表明：下列1-5情景顾客明确提出退钱，顾客要递交凭据(如货物完税价格的截屏、清楚订单号、照片、内物缺件/错发明细比照表明等信息内容)在线客服小二将开展统一解决

3.3.1空包囊/缺件、少发

顾客退款申请，在线客服小二根据顾客递交的凭据，若分辨凭据真实可信，

(1)根据顾客级别(高级)，顾客质证合理异议额度低于二十元，仅退钱顾客;

(2)根据顾客级别(初中级客户)，或异议额度超过二十元，联络经销商/菜鸟仓，核查货品状况：

店家仓(店家独立送货)：

a、若店家于两天内回应：送货、派送一切正常。通告顾客，规定顾客撤消退钱，请求超时未实际操作回绝退钱。

b、若店家于两天内回应送货或是派送出现异常的，实际操作仅向顾客退钱不规定顾客退还产品(缺件/少发情景:可适用退钱额度=相匹配产品价格)

c.若店家于两天未一切合理回应：针对产品具体交易量价钱而在二十元-五百元的，实际操作仅退钱;产品具体交易量价钱在五百元之上的，再度督促店家回应，若店家在二十四小时内经销商未响应，实际操作退钱。

d.顾客规定发放：在线客服小二根据顾客递交凭据，若分辨凭据合理，递交订单给经销商，必须经销商在二十四小时内传回发放物流详情。
菜鸟仓：

a、若确定核查确定少发&少发，退钱另外客服人员必须建立举报订单。

b、若核查不存在的问题，回绝退钱。

2、顾客退款申请，在线客服小二根据顾客递交的凭据，若分辨凭据失效，通告顾客质证，请求超时或失效回绝顾客退钱。

3、顾客规定发放：在线客服小二根据顾客递交凭据，若分辨凭据合理，在线客服小二会下达补货单到菜鸟仓，菜鸟仓会在接到订单信息后二十四小时内送货。

3.3.2包裝/产品损坏/污垢

1、顾客质证合理，异议额度低于二十元

a.依据具体货品毁坏水平对应用危害状况评定，若出示仅退钱计划方案，仅退钱额度限制二十元;

b.产品额度低于二十元，假如内物损坏危害总体产品应用，提交顾客出示的凭据相片，愿意全额的仅退钱。

c.假如内物一部分损坏，不危害总体产品应用，且异议账款小于20，依据具体情况适用损坏产品相匹配使用价值仅退钱;

d.假如内物完好无损，外包装盒损坏，商议赔偿优惠劵

若顾客不认同之上一部分退钱解决方法，申请退货运输费店家担负;

2、若额度超过二十元，申请退货运输费店家担负;

3、顾客规定发放：优先选择正确引导顾客退钱或申请退货，再次提交订单;若存有大红包或价差难题，店面将以优惠劵开展赔偿

4、顾客退款申请，在线客服小二若分辨凭据失效，通告顾客质证，请求超时或失效回绝顾客退钱。

之上标准可用店家独立送货和菜鸟仓

3.3.3店家错发货

1、顾客质证合理异议额度低于二十元，且质证凭据真实可信，商议一部分退钱限制二十元，若顾客不认同一部分退钱解决方法，申请退货运输费店家担负;

2、若额度超过二十元，申请退货运输费店家担负;

3、在线客服小二根据顾客递交凭据，若分辨凭据失效，通告顾客质证，请求超时或失效回绝顾客退钱。

之上标准可用店家独立送货和菜鸟仓发

3.3.4质保期难题

有效期限管理方法的货物在仓出入库时已超出其保存期或禁卖期，(1)超出无效时间;(2)超出禁卖时间(无效时间-禁卖日数)

临保规范：食品类依照保存期1/4测算，别的产品依照查收当日具体有效期限低于30天测算。

1、顾客规定退钱，递交质证店面在线客服小二分辨凭据合理

若顾客质证合理异议额度低于(制造行业伐值额度)元，且顾客质证合理，实际操作全额的退钱。

(制造行业伐值额度依照不一样制造行业分辨：食品类/食品类触碰产品/美妆护肤/医疗机械/成人用品额度50元，别的含有效期限的产品二十元)若订单金额超过(制造行业伐值额度)元，申请退货运输费店家担负;

2、若分辨凭据失效，通告顾客质证，请求超时或失效回绝顾客退钱。

3、顾客规定发放：优先选择正确引导顾客退钱或申请退货，再次提交订单;若存有大红包或价差难题，店面将以优惠劵开展赔偿

之上标准可用店家独立送货和菜鸟仓。

3.3.5叙述不符合&人眼由此可见产品质量问题

1、顾客规定退钱，递交质证店面在线客服小二分辨凭据合理

顾客质证合理异议额度低于二十元，且顾客质证合理，商议一部分退钱，限制二十元，若顾客不认同一部分退钱

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