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如何做好淘宝客服?告诉你淘宝客服工作内容关键的7点!

2019-4-27 14:49 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:580

客服人员是客户服务中心的重要组成要素,客服每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。那么,优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。


没做过淘宝客服?告诉你关键的7点!

没做过淘宝客服?告诉你淘宝客服工作内容关键的7点!




一、专业的沟通技能







沟通技巧的具备


客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观念与素质,才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。


沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化,同时又是最难掌握的;而人的感情和情绪,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通技巧,使之具备专业沟通技巧的能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。


沟通技巧的运用


在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。


掌控沟通的局面


在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透过适当的时机切入问题的重点,掌握沟通的局面,让客户了解公司的做法,并同时缓解客户的抱怨情绪。假如淘宝客服主管只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场,那么只会激起客户的情绪反弹,造成交谈的场面失控。


所以,在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气,热忱回应客户的说法,客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现,了解客户的需求,提供合理而且是切中客户需求的解决方案。


专业沟通


客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时,都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境,优秀的客服人员必须要能及时辨认出来,并提供适当的解决方案,将整个沟通过程彻底掌握。


一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话,客服人员在接起客户电话的第一时间起,就必须要判断客户的情绪。


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二、掌握系统操作与流程







了解系统与程序


客户服务人员除了需要具备沟通的专业淘宝客服技巧技能之外,还必须懂得如何操作客户服务中心的客服系统,选择适合的程序给客户提供服务。


配合程序提供服务


一般人员对客户服务中心客服人员的认知,或许还是觉得客服人员只是按照系统的操作,不过是接接电话,回答问题而已,但是客服是以“人性化服务”为出发点,掌握并利用客服中心的系统,让客户感受到真正的便利与服务;而有些客服中心盲目追求系统上的研发,想要提升淘宝客服工作效率,增加人工产能,花费巨额费用去添购新的设备,却忽略了客服中心的核心组成是“人”。所以,高效运营的客服中心是要将人员与系统的妥善搭配,利用系统来提升服务效率。


人员与系统的妥善搭配


1、完善的系统


统一的服务界面,严格的服务规范,组建成完善的服务系统。


2、优秀的客服人员



良好的服务意识和服务态度,丰富的专业知识,准确恰当的回答客户的咨询,迅速有效的解决客户的问题。


3、标准的服务流程



即便拥有一个完善的系统界面,严格的服务规范,态度友好的客服人员,但不能给客户提供最便利有效的服务,这种服务只能让客户感到厌烦。


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4、人员、系统、服务流程的匹配



态度亲切的客服人员,在空间宽敞空间,以丰富的专业知识,对客户需求提供准确恰当的应答,这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。


从以上七点我们可以看出,以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统,通过合理的工作流程,为客户所提供的服务会是最专业的。所以,一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务,其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的,一旦产生疏失,那么也将失去服务的原意。


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