2019-6-12 13:56 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：826
说到我们淘宝售后问题也是令很多店家头疼的问题，主要还是取决于我们客服的一个能力问题。那样怎样才算是一个好的客服能，今天我们就来好好讲一下优质客服对我们一家店铺的利弊。
一.客服必备技能1.客服必备的基础素质：（1）首先我们客服一定要有责任心，面对形形色色的人，当然也会遇到各种奇葩，比如有喊你亲爱的等等。 （2）有网购的经历，有开过淘宝店优先选择 （3）懂得如何进行互联网营销把产品介绍给他 （4）有较强的接受新产品和新事物的能力，对于新品链接熟悉新新产品最长时间不超过一周，了解一款新产品能熟练的跟用户沟通和解释 （5）沟通能力强，团队协作能力强和售后，运营有较强的沟通能力 （6）打字速度要快，最好是60字/分钟，最低不要低于40字/每分钟，越快越好 2.客服掌握基础技能： （1）对顾客的应答能力，首次响应时间为二十秒，平均响应为三十秒，要是回答慢了可能会影响转化率，并且要给客户肯定的语气 （2）要掌握淘宝的交易流程：买家拍下商品（交易状态：等待买家付款）——支付宝收到买家付款（交易状态：买家已付款，等待卖家发货）——卖家发货完成（交易状态：卖家已发货，等待买家确认）——买家退款（交易状态：买家已申请退款，等待卖家确认）——买家确认收货并支付成功（交易状态为：交易成功）——双方互评 退货退款：有七天无理由优先选择；选择刚刚里面其他条件如果是质量，卖家原因会给店铺扣分；如果是买家点错可以要他撤销重新申请，你后台也可以拒绝的；官方还有一个闪电退货，申请同意马上退款（官方垫钱给他）；有时候也会出现漏退以及假退的可能，可以直接联系顾客协商，也可以直接联系淘宝小二。 （4）有些店铺设置了七天无理由、消费者保障服务的，一定必须要在十五天内就要退。如果卖家没有用、没有洗、没有穿、吊牌、商品包装完好建议他退货，如果他已经洗过穿过很久了才要求退款的话你可以拒绝。可能也会带来一定的投诉纠纷等，如果有客户投诉，我们可以直接举报给小二，小二可以删除他的评价。 3.千牛工作台的使用： （1）首先作为我们的客服最常用的也就是我们的千牛平台，必须要学会如何去下载千牛（可以通过百度搜索也可从软件管家下载） （2）自动回复的设置方法和技巧，设置短句的时候尽量少用符号们可以设置一些“你好”之类的问候短语都可以的。 （3）会掌握一般快捷短语设置方法和技巧 （4）个性化签名的设置方法和技巧 （5）千牛插件的认识和使用方法 在聊天的时候可以看到客户的店铺的基本信息，可以看到他的店铺等级还有最近使用优惠卷，来给她添加适当的标签来好区分他。 一个店铺拥有能力强的客服可以为你店铺维护老顾客可以有一个大大的加分，所以客服这边一定要认真不能够马虎，客服这些条件是必须要有的 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai123.cn，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
