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客服提升转化率要怎么做?

2019-12-25 10:54 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:831

对于一个店铺来说,客服的作用是必不可少的。毕竟对于宝贝的转化率来说,除了宝贝本身影响比较大之外,客服也是起着决定性作用的。不管是售前客服还是售后客服,对宝贝转化率来说也是至关重要。那么,我们店铺中的金牌客服需要怎么做才能保证提升转化率的情况呢?首先,专业的客服,绝对一个个都是聊天达人,掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品,还可以维护店铺的形象,为客户留下好印象。因此,做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧,最重要的就是一定要有良好的服务态度,要有较强的应变能力,能够应对客户的一切问题,维系好与客户的关系。


那么我们知道导致转化率低的原因大体可以分为2大类:一是店铺自身原因;二是客服的服务意识。店铺原因,比如说店铺DSR评分太低,宝贝太单一,宝贝描述不吸引买家,图片不清晰,评价太差等。客服服务意识表现为回复太慢,语气太生硬,对产品属性不熟悉。

建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,这样累计一个月的数据,看造成转化低原因,是什么原因占的比重大。比如哪些因素会影响客户的满意度呢?有态度、质量、速度等等。但有两个必要的原因要着重注意,那就是质量和速度。质量,也就是说,能够正确地处理业务。可以准确为客户提供问题解决方案,且在服务的过程中不辱骂客户,热情接待客户。速度,主要表现在第一时间解决问题,响应客户及处理问题的速度。

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