2019-11-18 20:54 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：950
面对大促，我们作为客服工作周期和工作量都会骤然增加，那么客服团队如何有效应对大促现场呢。专业的客服团队会有一套完整的体系流程
在准备一场大促的时候，我们运营团队需要确定的有三大主要因素：同期历史数据，档期店铺的经营状况以及具体目标实施的分解。 其中我们具体需要特别注意到的有——历史营业额，客单价，同期转化率，访客数以及客服数据。店铺的经营基础，应季商品，爆款和活动力度，这些内容也是至关重要的，有利于我们在后期的促销活动中细化自己的服务目标。 活动梳理 运营部门需要进行充分的沟通协调，理清活动要点，排除异议内容。同时要兼顾客户方，对于客户可能会遇见的问题进行预期判断，整理大促活动的话术之后及时与客户进行沟通，保持话术的统一性，避免客户歧义。 应急预案 擅于总结。结合以往大促现场出现的各种问题进行总结，制定大促应急预案，避免重蹈覆辙。我们可以考虑到的问题包括——流量超过预期，接待人手怎么安排；客户没有及时付款，如何及时调整话术，促成转化；由于大流量导致客户出现购物故障怎么办，或者是缺货问题怎么及时进行处理等。像以上的这种问题，我们就需要提前进行考虑，以备不时之需。 客服情绪 作为客服团队的管理人员，除了把控服务质量，对客服接待的数量，订单的转化有所关注，还需要注意把控客服的情绪。客服长时间在岗接待，面临着重大的压力，情绪容易有所波动。为了团队更好的合作，客服的情绪需要及时关注和安抚。 活动保障 客服团队的准备要软硬兼备。首先我们要保障整个团队运营的硬件措施，比如提供有效的客服插件、笔记本电脑ERP权限及账号等。为了营造大促的氛围，相应的物料也需要准备到位，除了基本的激励横幅、桌牌和吊旗，小食、饮料、餐饮也要充分安排。大促现场业绩的高峰期或者突破性时刻，也可以实行奖金激励政策，让客服人员更有动力。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
