2019-11-18 20:47 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:985
不少淘宝店铺都会将客服分为售前客服及售后客服,一来可以让工作内容更明确,二来可以提升效率。而淘宝售前客服是与店铺转化紧密相关的,稍有不慎就会让订单流失,还可能会为店铺带来一些严重的后果。这里有4个坑切记是不能踩的! 指承诺买家做不到的事,如定制商品,平台规则不支持退货,但店铺客服自己承诺可以退货,当买家要退货时,商家必须遵守承诺,给买家退货。 售前过度承诺,售后麻烦不断,会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到! 二、辱骂买家 店铺客服在于买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语,不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。 如因使用不文明用语造成买家不满,商家可能会受到全店商品下架,禁止上新、上架,为期总计3天的处理。 三、诱导非官方交易 指商家主动诱导淘宝用户或接受用户的要求,通过非淘宝官方渠道进行交易或收付款,或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。如线上/线下与用户通过非淘宝平台提供的渠道收付款,包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具/二维码等。 四、长时间不回复买家 长时间不回复买家,会给顾客带来一个不好的体验,一走了之,转而选择其它店铺,降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核,影响提报活动等。 可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家,提高5分钟回复率,留住买家。 本文版权归口袋网小编所有,独家授权于口袋电商课:www.kodai.vip,任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程,帮你入职电商运营、提升运营能力! 推荐阅读: 我是【王子明】,7年电商实战创业者 如果你正在电商创业,一定要加我微信【kd1283】 免费领,今年最新的36套实战运营玩法。 |