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双11当天,淘宝店铺客服如何科学排班?

2019-11-1 15:16 | 发布在分类 / 网店seo | 阅读:868

转眼间已经到了10月份,距离双11大促还有短短一个月的时间了。10月份是各位淘宝卖家做好预热、蓄水期的重要时间;除了这些方面之外,在双11大促期间的客服排班也是非常重要的,只有一个合理的科学排班,才能让客服为店铺带来更大的效益。

【双十一当天客服排班计划】

1)双十一当天客服排班班次

双十一当天客服的排班,结合店铺的当天的流量分布情况,建议分为3个班次,高峰时间段2个班次:早班和晚班,低峰期1个班次值班,3各班次交叉轮班。

2)双十一当天客服排班时间段

今年双十一客服的排班时间段可以参考往年双十一的流量高峰期进行。今年的话很多商家都设定的了凌晨0点到2点优惠购的玩法,所以0点-2点为一个高峰期,还有就是早上的8点-10点、下午15点-17点以及晚上的20点-24点都是双十一当天的流量高峰期,这几个时间段安排两个班次。

3)双十一当天流量高峰期

上面说的流量高峰期是综合大部分淘宝类目得出来的,但有部分类目可能不适用,这样的话就要根据类目及店铺的实际情况去制定双十一当天淘宝店铺客服的排班计划了。

双11当天,淘宝店铺客服如何科学排班?

【淘宝客服排班配置4要素】

1)在线时长及权重

通常一个客服的在线时长越长,分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服,就要控制好客服的在线时长,尽量保持一致;权重较高的客服,就要缩短在线时长,这样分流的买家会比较均匀。

2)分组设置

对于处于不同分组的两个客服来说,分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组,这样特定状态的就会分配给甲组客服,没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配,所以A的分配量会比B多。

3)最近72小时排班

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,B一直没有接待,在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,B只能和A一起接待新客。

4)客服繁忙度

当客服待回复人数>4人时,即处于繁忙状态,这是会触发繁忙度算法,系统会根据当前的繁忙状态进行分流:忙的人少分,不忙的人多分,这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。

虽然大部分买家对于自己需求的产品已经做好收藏加购,但各位客服仍然要让自己保持最佳的状态,及时回复、服务好每一个买家,为店铺双十一带来更多转化!

本文版权归口袋网小编所有,独家授权于口袋电商课:www.kodai.vip,任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程,帮你入职电商运营、提升运营能力!

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