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淘宝卖家如何避免中差评?有什么技巧?

2019-9-25 09:57 | 发布在分类 / 网店seo | 阅读:770

中差评是很多商家都头疼的问题,不管是大商家也好,小商家也罢,都很烦遇到中差评,那么今天给大家详细分析一下如何去解决中差评。

1.真诚的表达歉意

出现中差评,电话沟通是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客的心情是比较糟糕的, 会有怨言或者怒气,但是不管是什么原因,都要适合跟顾客真诚的道个歉,缓解一下顾客的情绪,让顾客新平契合的与文明沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案的环节,试着慢下来,直到顾客能慢慢的接受你,差不多就成功了一半。

比如说:很抱歉这次购物给您带来不便,请您谅解哦!

2.与顾客一起分析出现的差评原因。

当你和顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了,耐心细致的了解买家为什么会给差评,是质量不好?还是款式不满意?或者是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。

比如说:

麻烦您拍张照片给我好吗?真对不起,让您着急了,我们一定会尽力的为您解决问题。

3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦,别忘了你已经让顾客感到焦虑了,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱,赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。

比如说:

当然啦,无论如何怎样,我们都要说是我们没做好才会导致这种情况,我真诚得像您道歉,真的对不起,给你带来了不便,那么请您考虑下,我们为您做些什么呢?

4.收尾

以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。

比如说:

这个结果您还满意吗?

感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。

感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务哦。

可以麻烦您帮我们修改下评价吗,您的支持对我们真的很重要。

看到这里,还有个小诀窍,估计很多人都不知道,所有的中差评回复,尽量避免产品的问题。可以说是快递问题,天气问题,总之就是不要说是产品的问题。

5.将中差评记录下来

好记性不如烂笔头,把这次的中差评处理过程记录下来,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足,记录的内容包括:时间,顾客ID,购买产品及型号,中差评的原因,沟通过程,特别情况等。

当然,我们不可避免的会面对另一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改差评,这个时候,评价的解释是非常有必要的,我常听身边的资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为这会显得很虚假。

总结:

客观的来说,中差评对卖家店铺有几个方面的作用:

1.发现产品在服务过程中的问题。

2.在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任,甚至发展成为忠实顾客。

3.给后来这一个多角度展示产品和服务的窗口

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