售后问题怎么办？如何完美解决？

2019-8-15 10:11 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读：788

火爆的双十一已经过去，相信大家的店铺或多或少的都会成交。但是，在订单急剧增加的同时，我相信接到的投诉也是不会少的，毕竟双十一的物流速度以及各种突发事故大家也都是很清楚的。虽然可能对于买家来说仅仅是维护自己的权益，但是对于广大的卖家来说，可能一个差评就会让你一年的努力化为乌有，如果自己没有处理好售后的话，店铺降权是小事，大的都有可能导致封店。那么今天，就给大家罗列一下在做店铺的过程中会遇到的客户投诉以及对应的解决方法。

1.未按时间发货

售后问题怎么办？如何完美解决？

这种情况出现的话不仅会导致店铺降权，还会去扣除订单的30%去作为买家的赔偿金。一般有可能是买家恶意拍下，电话地址不明确导致无法发货，这样的投诉的话还是比较好应对的，一般这种情况‘规蜜’会有预警提示，需要我们及时在‘规蜜’备案，这样即使买家投诉了，我们有备案，投诉也是不成立的；还有就是快递中途导致宝贝破损自动退回仓库没有及时通知卖家。这种情况我们首先就是要通知仓库加急补发，旺旺上给买家留言告知其新的订单号，再打电话告知其未发货原因并引导卖家去撤销投诉；还有一种就是因为仓库的疏忽少发货导致的发货不及时，这样的情况也是可以直接参考第二种情况去解决，如果遇到难搞定的客户是可以采用赠送优惠券去引导买家撤销。

2.快递问题

相信无论是作为买家还是买家来说，大家都是知道在一些大促期间，快递经常爆仓，无论是运输还是派送都是非常慢的，这种情况下产生的买家投诉的话，就相对来说是比较好解决的，首先可以在旺旺上联系买家，给其解释清楚情况，并询问买家是否需要退货。如果买家同意的话，可以引导其撤销投诉并申请退货，要立即同意买家的退款申请并且可以给其一张店内优惠券，在解决问题的同时也可以留住老客户；如果买家不愿意退货，那么是可以告知买家会再次催促快递并引导其撤销投诉。

3.正品仿冒

如果店铺被投诉售假的话，那么后果是十分严重的，轻的会删除掉产品，有一些严重的甚至会直接导致店铺被封。所以说卖家在面对此类投诉的时候，一定要慎重，首先是要第一时间内联系买家，引导其撤销投诉，同时自己也要准备好材料证明自己的产品是没有任何问题的，包括授权书还有质检报告，方便及时申诉的。

4.违背承诺

一般常见的承诺有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行，承诺时间内未发货等等。这种情况一旦发生的话，客服要第一时间在旺旺上联系到买家，跟客户解释是犹豫工作人员的疏忽造成的，要安抚买家，引导其撤销投诉，并加急给客户补寄赠品或者按活动给客户相应补偿。

5. 极限词、违规词

这种违规一般是出现在店铺的标题或者副标题里面。为了避免此类违规，建议可以在文案编写，组标题的时候注意一下，并养成用官方工具查词的习惯，同时要注意标题不要产生歧义。如果出现了违规词极限词，并且被投诉的话，第一时间内去掉店内违规词，并且去检查是否还有违规违禁词。还可以收集举报人信息，如果留有除旺旺外的其他联系方式，或者地址收件人不全等情况，可以到“规蜜”举报买家恶意竞拍，解决此类投诉。

这就是今天给大家列举的一些售后问题以及对应的解决方法，希望能够对大家带来帮助！

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