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电商客服怎么做？需要了解什么？

2019-8-10 12:36 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：856

作为一名电商客服，让前来咨询的客户心甘情愿的为产品买单并不是一件容易的事，毕竟客户可以选择这个产品的同时，也有权力和机会选择其他同等类型的产品。对电商客服的最高的职能要求是：不要放走每一个潜在的客户，让每一位顾客都舒心购买，满意而归。当然，要做到这一点很困难，但至少也有一些基本的服务职能要求可以帮助我们：回复及时、热情亲切、专业销售、了解需求、建立信任、愉快的购物体验。值得注意的是，一定要忌时间等的太久，忌冷淡，忌争辩、质问、命令等。

想要让自己能有效的吸引客户产生购买行为，还得建立在足够了解客户需求和心理的基础之上。

那么，电商客服应该如何准确的挖掘客户需求？怎么做才能激发客户的购买欲望呢？想要让客户意识到他需要某个商品，重要的是如何用最简单直接的方式让客户感受到商品的实际价值。无论是自发的营销推广还是应对前来咨询的顾客，都能准确激发他们的购买欲望。举个例子，在电商客服的销售话术方面，可以采取“饥饿”营销等方式来增加客户的紧张感，让他们觉得商品的价值远远超出自己的预期，从而刺激他们付费购买。

当然，在这其中，客户服务基本礼仪，电话接听、聆听礼仪是必须要了解的。对商品的认知，在线客服工具运用也是值得反复去学习的。投诉处理和客户关系管理等这些方面都少不了娴熟的运用话术，要知道，作为一名资深的客服，在回答的术语上，往往都是考虑的比较周全。只有这样，才能深得客户的心。

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