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店铺评分下降什么原因?如何优化?

2019-6-29 13:36 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读:583

对于现在的淘宝来说,我们如果只是把自己单纯的定位成一个卖货的人是不行了,随着现在整个电商的竞争力度变大,众多的电商平台像雨后春笋一样的出现。

前有京东和唯品会后有拼多多,给了淘宝相当大的压力,所以为了应对这些压力淘宝把客户体验搬到了台前,希望让客户不光能买到满意的商品,还能得到满意的服务进而留存客户。

店铺评分下降什么原因?如何优化?
而想让卖家给客户好的服务就要有明确的指标和数据展示,所以为了让商家更好的服务客户,淘宝加大了店铺评分对店铺的权重影响,也就是我们经常说的DSR。

流量减少的原因有很多,有时候就是因为店铺DSR评分直线下降影响的,DSR飘绿对店铺权重、参加平台营销活动活动、自然流量都是有影响的。

下降的原因是什么?自己哪个商品出了问题,又该怎样提升呢?

所以,今天就和大家聊聊DSR评分,主要帮助大家理解这3个问题:

1.DSR是如何计算的?

2.如何分析DSR下降的原因?

3.低分应该怎样提升?

一、DSR如何计算的?

店铺评分计算规则是:连续6个月内

根据买家给每项评分的总和/连续6个月内买家给每项评分次数。

每个月相同买家和卖家之间的交易,卖家店铺评分只取前三次。

举个例子:

20个买家,参与每项服务评分,如果18个人给5分,2个人给1分,该项动态平均分计算方式就是:(18人*5分)+(2人*1分)=92分,再除以20次,平均分等于4.6分。

那么,要多少位买家给出满分5分评价,才能达到目标平均分4.9呢?

之后需要的评分人数:

=(目标DSR分值-当前DSR分值)*当前评价总人数/(5-目标DSR分值)

=(4.9-4.6)*20/(5-4.9)

=60(人)

这就能知道店铺还需要60单5分满分,才能达到目标DSR4.9

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那么,想要达成目标,首先要分析出DSR下降的原因。

DSR评分对于店铺的影响
DSR评分作为对店铺权重影响最大的因素之一,对于店铺大体有如下的几点影响:

1、影响宝贝上新时的基础权重

大很多人都知道,宝贝上新是有一个基础权重的,他的基础权重由店铺权重及宝贝权重构成,其中DSR在店铺权重中占着很重要的位置。所以DSR评分越高,宝贝的初始权重越大。

2、影响店铺的自然流量

若店铺的DSR处于一个下降趋势,必然会影响到店铺的自然流量。而且影响会越来越大,所以出现这个兆头,一定要制止

3、影响官方及第三方活动报名

基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求。比如官方的天天特价:

二、DSR下降的原因

1、宝贝与描述相符:

这个光从字面理解就知道客户打分的标准了,那就是客户收到的产品和我们详情页图片展示和文字描述的是不是一样的。淘宝为什么把这一项作为考核呢?

那是因为我们都知道淘宝是卖图片的,为了追求好的点击和转化,好多卖家朋友会对图片和产品功能进行夸大的描述,造成了好多客户收到产品之后的各种不满意,愿意退货和交流的还好说,我们可以通过各种方法来达到客户的满意。

而对于不交流直接默默给低分的我们想挽回都找不到人,因为这个不像差评能直白的看到。

2、卖家的服务态度:

这个是考核商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。

一般售前客服不会出现太多的问题,在还没有成交只会问一些自己想知道和担心的问题,只要正常解答就可以了。最容易出现评分低的就是售后这一块了,客户如果对产品不满意,一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。

3、物流服务态度:

这个是最难解决的,因为不同的快递公司不同的网点,给客户的体验都是不一样,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。
店铺评分下降什么原因?如何优化?

制单员在打印出订单后,仓库打包出库。快递员来揽件,再上车,之后就是中途的运输再到签收。在这个环节中问题还是不少,常会出现的问题有:

1、包裹中途没有物流更新;2、未收货,但是物流信息显示已签收;3、未收到蜂巢的取件码;4、或者收到蜂巢取件码,但因个人原因没有及时取件,导致取件码过期;5、未收到短信或者电话,包裹被放在门房;6、收到包裹,但是里面变质、变形,但外包装完好;7、再或者外包装完好,但东西少了。

三、DSR已经明显下滑了,要如何挽救

上边说的是如何防止DSR下降,下边讲下如果DSR评分下滑明显

该如何救起店铺的DSR评分以及访客数。

1、检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显,降低该宝贝的推广力度,若非主推款可选择下架该款产品,从而削弱DSR下降的源头,阻止DSR进一步大幅度下降。

2、挑选店铺中优质款,替代导致DSR下降的主推款,加大新潜力款的推广力度(可以适当的配合单品活动,快速提升单品访客数及销量),从而提升店铺DSR评分以及访客数。

3、如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况,多渠道增加店铺流量,比加大直通投入。

4、提高赠品质量,让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福,简单的几行正能量,好评来的真的很容易呦。

5、物流速度是最不可控的,所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话,那么就发顺丰快递吧,用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况,一定要主动去和客户沟通。

6、短信通知收到货的客户进行评价。(若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论)。淘宝是限制好评返现的,但是引导好评不违规,这点我们还是可以利用的。

店铺评分下降什么原因?如何优化?
关于赠品策略提供几个建议:
多样化。多送几样,每样少送一点儿,比送一样,送很多,要更能带来好感;

精致化。不要因为仅仅是赠品,就送劣质的东西,赠品更应该精致。消费者会想:赠品都这么精致,更何况产品本身呢?说实话,我在是黑天鹅蛋糕的时候,是觉得好吃,但是没有觉得能贵到那个地步,可是当我手里拿着他们送的那个刀叉时,我就觉得,真特么的值!

包装化。不要认为赠品就可以随便扔在包装盒子里面就行了,也包装起来,哪怕是简单一点儿的包装。

隐藏化。不要为了促进转化就把所有的赠品都说出来,甚至夸大宣传。如果那样,收到就不是惊喜了,收不到反而会不满意。

DSR其实简单的说就是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷,那么你看这个分数不断的在降低了,那么你这时候去做好他自然就是会上去的!

分数只是让你知道在降低还是提高!所以不是说要一直关注这分数!或者关于分数包含的是什么意义!你只需要的是服务好顾客!客服等需要回复及时!能有一个好的危机处理!

而不是来咨询或者要和你解决问题后,你不给他解决,造成他给你丢下个差评之后再去低三下四的拜托修改评价!

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