请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版
开店创业网  >淘宝经验 > 团队管理  > 团队应该怎么管理淘宝客服?

团队应该怎么管理淘宝客服?

2019-3-18 17:05 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:701

管理,先管人,还是先管事?人当然是非常重要的,但是如何才能管好人呢?还是通过规则来引导的吗。而规则,还是管理中的事情吗。今天小编跟大家好好聊一聊这个问题!客服团队在淘宝里面占据重要的比例,一个好的客服团队可以提升店铺销量,那么淘宝客服要如何做管理呢?客服的提成又是怎么算的?所谓没有规矩不成方圆,现在很多淘宝卖家往往会忽略对淘宝客服的管理,所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。淘宝客服怎么管理?卖家必看!所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段,多数团队在沟通过程中发现,他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题:很多大卖家已经逐步重视客服了,重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看,除了简单的跟客户沟通之外,还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面,但很多团队是忽略这点的。
  管理中不可以只关注到人,不能所有做不好的事情都拿人不行来说事儿。
  比如说,淘宝客服绩效考核。
  人是趋利的。哪里有利益,人就会往哪个方向走。自然,绩效考核什么,人就会去做什么。
  人工作的积极性,总体而言是绩效考核引导出来的。
  客服中心常考核接电量,自然员工就会为了多接电话想让客户尽快的挂电话。或者是考核通话时长也是一样的。接电量成了决定员工利益的决定性因素,自然要去追逐。那么,自然就忽视了质量。
  实际上,重视量的考核已经向员工传递了信号:客户的感受不重要。所以着急挂电话不是员工的个人问题,尤其是不是人品问题,而是绩效导致的。那么想单纯的通过向员工宣导、辅导员工和扣罚自然是无法从根本上解决员工着急挂电话的问题的。
  但是追求量确实能提升员工的积极性啊。怎么办?质、量一起考核吗。把质量作为一个前提,在质量达标的基础之上考核数量不就完了吗。
  再说流程。
  有经验的管理者都知道,想提升效率提升接通率,废了九牛二虎之力,员工的平均通话时长可能也才降低了十几秒,但是如果缩短流程的话,可能一下子就可以集体性的减少很多呢。

团队应该怎么管理淘宝客服?
  “你好,欢迎致电……,我是工号……,请问有什么可以帮到您?”和“很高兴为您服务。”“你好,请讲。”
  通话时长要差多少?
  “再次感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您的吗?”“感谢来电,再见!”
  一句“请问还有什么可以帮到您的吗?”会让客户绞尽脑汁的想,如果不想起来一件事情怎么能对得起你的热情呢?
  再有,页面的操作流程、工单流转的流程都非常硬性到员工的工作效率的。
  所以,真的想提升淘宝客服效率的话,还是从流程入手吧。
  更别提让人头疼的质检了。
  抢话,是让质检非常敏感的事情。抢话是质检的大忌,但是实际上对于客户来说,抢话其实没有那么严重。但是质检规定了不能抢话啊,稍微有一点说的急的都要扣分的,所以员工只能任由客户啰嗦、反复描述、狂怒也不敢说话。导致通话时长很长,但是又要考核员工的通话时长。
  客服中心管理中几个纠结的点是:
  考核客户满意度,但是流程规定的和客户要求的是相反的;
  考核通话时长,但是很多问题根本无力解释,只能让员工死扛,等着客户绝望的挂电话;
  知道员工很辛苦,但是被客户骂完之后还要扣绩效;
  ……
  运营管理先把事情管理好,然后才能管理人。
  人的行为都是管理中的规则引导出来的,如果员工有问题不要先说这个人怎么样,那个人怎么样,而是要看看自己的管理规则是否是有问题的。
  当然,先管人还是先管事还是有所不同的。至少从团队的规模来看就不是一概而定的。
  大的团队管理靠流程靠文化,小的团队管理靠人情靠情分。
  我被客户骂了,但是挂了电话还要被管理者责备,我自然不舒服啊。难道仅仅是客户重要我们的感受就不重要吗?
  对于小团队来说自然是先关注人的。
  但是也不是说,小团队就不管事情了。依然是要关注事情,要关注话术的调整啊,流程的不合理之处啊,只不过是管理的着眼点首先是人。
  关注人首先是人的情绪。
  客服工作是由人的情绪决定的,员工的情绪不好自然会传递给客户,人的情绪又是时刻变化的,所以客服中心的管理者自然要时刻关注员工的情绪。
  其实,要关注员工的能力问题。
  有些员工脾气好,不会受到情绪的控制的,但是员工的能力是有问题的。
  员工的能力问题需要管理者辅导,把影响了业绩的能力提升自然指标就达成了。
  其次,淘宝客服主管还要关注员工之间的关系问题。
  中国是人情社会,自然人与人之间的关系是最重要的。
  团队之间的人际关系会影响到一个人的工作心情,甚至是否离职。关注员工之间的相互关系,不仅仅是要关注管理者和员工之间的关系还要关注员工之间的关系。店铺做大了,流量多了,客服的接待能力也在经受考验。还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节,具体到这一块,首先要解决的是客服的培训问题,建立一套完整的客服培训系统,有利于快速培养上手的客服,毕竟是一线岗位,流失率最高,自然培养效率就要加快。
  其次是客服工作时间的分配,也要科学和严谨,结合店铺日常的访问规律,相对应的安排合理的工作时间,不仅可以有效的进行人力的资源配置,也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度,白班到下午6点,晚班到晚上12点等。
  最后就是涉及到客服工作岗位的考核和晋升,具体需要考核的指标就有咨询转化率,月订单数量,还有包括平均响应时间等等,这些都是在客服管理过程当中需要应对的问题。
  淘宝客服和淘宝美工在网店运营过程中非常类似的环节,因为都扮演者宝贝最终能否转化的重要因素,处理得当,前面的很多运营工作才能够得到正面的反馈,否则,给店铺带来的则是更大的损失。
  最后,到底先关注人还是先关注事,和岗位也有关系。越是高层管理者越应该先关注事情。对于班组长来说要在关注人的基础之上学会关注事情,尤其是要有系统化的思考能力;而对于主管和经理来说,则需要在关注事情的基础之上,多考虑人的因素。

我是【王子明】,7年电商实战创业者

如果你正在电商创业,一定要加我微信【kd1283】

免费领,今年最新的36套实战运营玩法。

网站简介:开店创业网是提供淘宝,拼多多,抖音开店运营推广经验和开店流程干货,免费分享更多开店锦囊新动态以及教程视频信息,提供给商家商机交流的创业平台。
©苏州口袋教育科技有限公司 苏ICP备19037184号-16