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2022天猫规则有哪些(天猫规则禁忌客服举例)

2019-6-27 14:28 | 发布在分类 / 天猫商城 | 阅读:570

6月21日消息,天猫通过商家调研收到的有效反馈,对天猫规则进行全面的梳理和化简,将于2019年6月27日正式生效。

天猫规则变更:一切从商家需求出发

公告指出,此次修订修改了《天猫规则》,以商家经营链路为主线进行编写,并实现主干与具体内容超链直达;

现《天猫规则》中的市场管理与违规处理部分,独立形成《天猫市场管理规范》,该规范为天猫会员管控与违规处理的核心规则;现《天猫规则》中的评价规则部分,独立形成《天猫评价管理规范》。

天猫规则化简变更公示通知:

各位亲爱的商家朋友:

天猫业务不断发展过程中,天猫规则也随之不断成长与变化,并已发展成一个相对复杂的体系。 在过去一年的商家调研里,我们经常听到商家说,天猫的规则越来越多,越来越长,时常会遇见难找、难读懂的情况。为了让规则更加看得懂、找得到,我们决定对天猫规则进行全面的梳理和化简。针对本次规则化简,我们于2019年6月12日至2019年6月19日进行了意见征集,根据收到的有效反馈,绝大多数用户对此次规则化简表示支持。

此次天猫规则梳理和化简,通过合并同类项,提炼结构,改版后的规则字数显著下降,重点也更突出,但并未对实质内容进行调整,不会对商家的日常经营造成实质影响。 为商家们提供简单、友好的营商环境,是天猫一直的努力方向。规则文本的化简是一个变化的开端,后续我们还会基于商家的需求,联合平台各业务团队推出各类预警、违规整改等一系列营商保障措施,尽我们努力,让您的生意更简单,与我们一起更好的发展、成长。

此次规则变更于2019年6月20日进行公示通知,将于2019年6月27日正式生效。

主要变更内容如下:

1、修改《天猫规则》,以商家经营链路为主线进行编写,并实现主干与具体内容超链直达;

2、现《天猫规则》中的市场管理与违规处理部分,独立形成《天猫市场管理规范》,该规范为天猫会员管控与违规处理的核心规则;

3、现《天猫规则》中的评价规则部分,独立形成《天猫评价管理规范》。

4、另外,对部分规则表述内容进行化简,具体调整将在规则生效时一并更新。

2022天猫规则有哪些(天猫规则禁忌客服举例)

2022天猫规则有哪些

一、运费问题

天猫规则:标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。

注意:当店铺做全场包邮的活动,有客户咨询客服,“问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~”,那么这种情况,同样属于违背交易承诺,是要扣分的!

处理技巧:在天猫店铺的商品标题中,尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答,防止被投诉!

二、发票问题

天猫规则:

关于发票问题,违规成立扣6分,发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下:

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品,无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。

5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票。

7、客户要发票,商家提出只能给收据。

处理技巧:如客户咨询,不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。

三、泄露买家信息

天猫规则:泄露他人信息(违规成立,扣6分),泄露信息的防范:

1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

2、一切有关客户的东西都不能泄露!

处理技巧:面对这一问题,天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息,若使用其他账号的人来问,一律回答,请用拍下的账号联系我好么,谢谢!

四、关闭交易

天猫规则:关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)防范:

1、不能未经买家同意,私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

处理技巧:建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免被客户投诉引来不必要的麻烦。

五、发货问题

天猫规则:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。

注意:顾客拍下商品后的三天内一定要发货,如发现有缺货,一定要第一时间通知!

1)回答顾客时,能含糊的词语含糊一点。

物流运输时间:如果不出问题的话,一般大约X天左右到达

2)另外,牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题,直接和店长联系,不要迅速回答,以免留下把柄!

处理技巧:若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

天猫规则有哪些不能讲的禁忌

不可以关闭买家订单、不可以使用其它交易方式、不可进行异号核对、延迟发货、不可以让用户补差价、不可以线下交易等。

1、关闭订单 不可以关闭买家订单

原因:订单关闭可能造产生售后问题

处理方式:

(1)未付款24小时后系统自动关闭;

(2)买家在已买到宝贝未付款页面可自行关闭

2、支付方式 不可在沟通过程中告知买家线下其他交易方式

处理方式:统一是使用支付宝进行付款

3、异号核对 不可异号核对,违反天猫规则

原因:商家不能透露买家的信息

处理方式:告知买家不可进行异号核对

4、延迟发货

超出规定(48小时)时间发货则属于延迟发货;

5、违背承诺 如:准确时间发货/指定无合作快递

原因:违规承诺成立会扣4分

处理方式:无法保证的事情使用一些:尽量/尽力等不保证词汇

6、商品加价

后期不可以任何理由要求买家补差价

遇到商品价格错误或者显示包邮实际未包邮的情况,需第一时间反馈到对应的店铺运营进行修改



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