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淘宝平台争议处理规则

2019-6-26 13:54 | 发布在分类 / 淘宝开店规则 | 阅读:888

第一章 总则

第一节 概述

第一条 买卖双方在淘宝平台交易发生争议,适用本规则。

第二条 买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的,淘宝将根据本规则进行处理,淘宝平台其他规则有特别规定的,优先根据特别规定处理。当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件,且卖家不具备及时处理能力的,为保障买卖双方交易安全,淘宝可主动介入处理。部分买卖双方的争议,买家有权选择或淘宝视争议内容交由大众评审进行判断,淘宝将根据大众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条 淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第四条 买家应在淘宝规定的时限内在线发起维权。

第五条 以下几种情形不受受理期限限制:

(一)行政机关认定为假冒或违禁商品;

(二)买家提供司法机关出具的生效法律文书;

(三)买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权,但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题;

(四)卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节 受理范围

第六条 淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请,但出现以下情形的,淘宝可不予受理,买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:

(一)买家未在本规则规定的受理期限内发起维权;

(二)交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清;

(三)买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议;

(四)买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功;

(五)交易做退款处理后,因卖家需要取回商品产生争议;

(六)除淘宝平台规则规定的情形外,买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第七条 买卖双方就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,淘宝将按照本规则进行处理,本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

第八条 争议过程中,买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号异常的,淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,淘宝将基于普通人的认知,根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第十条 卖家将发货商品交付承运人后买家签收前,商品风险由卖家承担。

第十一条 除特殊规定外,交易做退货退款处理的,或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的,买家将退货商品交付承运人后,商品的破损风险由卖家承担;商品的损毁、灭失风险由买家承担,买家有权向承运人求偿。

卖家在同意退货协议时附有合理条件的,买家退货应符合该条件。

第十二条 卖家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得买家同意,未显著明示或征得买家同意的,买家有权拒签或要求退货。

买家将退货商品交付承运人后,若商品损毁或灭失时已过期,风险仍由卖家承担。

第十三条 买卖双方达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

第十四条 卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应显著,且不得低于淘宝平台规则要求,同时不存在免除卖家自身应承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容,否则该条款无效。

第十五条 定金类交易,适用定金罚则。

第十六条 卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的,当卖家发生该违约行为,应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝平台规则规定的数额不一致,则采取就高原则。

第十七条 淘宝应买卖双方需求及查明事实需要,必要时将向第三方核实争议问题,并据此作为交易调处的参考依据。

第十八条 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现的,在交易未成功前,做退款处理。

第十九条 卖家交付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的,经淘宝综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,视为卖家拒绝履约,交易支持退款。

第二十条 卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,或经阿里平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的,卖家需主动并及时发起召回,交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的,应提供相关证据予以证明。

第二十一条 买家退货前若商品性质已不适宜退货,则作退款处理。

第二节 发货规范

第二十二条 本规则所称的“发货”,具体按如下情形认定:

(一)承运人官网系统内有记录时间的,以该时间为准;

(二)尚不具有系统记录条件的承运人,按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较,取晚者。

第二十三条 卖家对每个独立生成并付款的交易订单(非购物车合并付款的订单)应予单独发货,除特殊情形外,若未征得买家同意,不得合并成一个包裹发货。否则,买家签收后主张商品少件的,由卖家负举证责任。

第二十四条 卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的,卖家应在征得买家同意后再发货。

第二十五条 卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收,需买家至指定地点提取的,应事先予以显著明示或征得买家同意。

第二十六条 卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的,卖家应按照承诺或约定履行。否则,非包邮订单且买家已签收商品的,可要求卖家退还买家已支付的运费。

第二十七条 卖家使用运费到付方式发货的,应事先明确承运人和运费事宜,并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的,应自行和卖家明确承运人及运费事宜。

第二十八条 卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险,由卖家自行承担,交易作退款处理。

第二十九条 卖家违反“发货规范”,支持买家退货退款。

第三十条 卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应和卖家协商一致,否则淘宝将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节 签收规范

第三十一条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的,由买家承担该责任限度内的不利后果。

第三十二条 买家需变更收件信息中任一要素的,应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功,商品仍按变更前的收件信息被签收,买家主张未收到商品的,经淘宝判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的,交易支持退款买家,由卖家承担商品相应风险。

第三十三条 卖家发货或买家退货后,收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

第三十四条 收件人应在承运人交付商品时,当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致,可予以拍照并拒签,若系卖家发货则支持退款买家;若系买家原因退货,则支持打款商家,商品相关风险由相对方承担。

第三十五条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的,由相对方承担举证责任,举证无效的,支持退款买家或打款卖家。

第三十六条 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品,商品返回后卖家予以拒签的,交易支持打款卖家,由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品,卖家可选择退款或将商品再次发回买家,发回后商品的破损风险由买家承担,若商品性质已不适宜发回的,则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担。

第四节 退货、换货规范

第三十七条 卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确,交易达成退货协议后,若需要指定退货地址或多地址退货的,应征得买家同意。否则,买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货,退货后商品无法送达的风险由卖家承担,交易支持退款买家。

第三十八条 除代购交易外,卖家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地区,同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

第三十九条 买卖双方线下达成退货协议的,买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货,对同一问题或维权原因再次主张要求退货的,应自行和卖家协商一致,否则,淘宝有权不予处理。

第四十条 买家退货时应采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。

第四十一条 买家根据本规则退货后,应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家,若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号,卖家主张表面不一致情形的,将由淘宝根据实际情况分配举证责任。

第四十二条 买家使用到付方式退货或卖家要求买家使用到付方式退货的,应事先征得对方同意,并自行和对方明确承运人和运费事宜。买家申请七天无理由退、换货的,根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。

第四十三条 卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货,交易支持退款。

第四十四条 买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的,交易支持打款,由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第四十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的,则由卖家承担运费。淘宝介入后,买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理;双方各有过错的,由先有过错的一方承担。

第四十六条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的,买家可选择拒签或签收后要求卖家承担到付产生的运费。

第四十七条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的,若退货运费本由买家承担的,则该到付产生的运费由买家承担。

第四十八条 交易由买家承担退货运费时,若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致,导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费,其差额由卖家承担。

第四十九条 支持七天无理由退货的商品,买家七天无理由退货或无理由拒签的:

若为非包邮商品,或买家部分退货致使无法满足包邮条件的,所有运费均由买家承担;

若为包邮商品,买家仅承担退回运费,买家滥用会员权利的,所有运费均由买家承担。

第五十条 支持七天无理由换货的商品,买家七天无理由换货的,由买家承担换货所产生的所有运费。

第六节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理

第五十一条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的,应提供初步凭证予以证明。

买家未提供初步凭证的,交易支持打款。

买家已提供凭证且淘宝初步认定的,卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的,买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的,交易支持打款;卖家未提供的,淘宝将认定质量问题属实。

第五十二条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的,卖家应按照淘宝的要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

卖家无法提供的,交易支持退货退款。

卖家已提供有效凭证的,买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的,交易支持打款;买家提供相应凭证的,淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。

第五十三条 淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的,卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维

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