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这一刻,我不止是客服,更是想要不惜一切救你性命的普通人

2019-3-1 18:12 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:749

2月21日晚,“当事人刚在医院抢救完,清醒了。”警方的一句话,让几千公里外的天猫“泉源堂大药房”客服团队,和阿里巴巴升级保障服务团队成员悬着的心终于落了下来。就在刚刚过去的不到5个半小时里,许多素未蒙面的人们都自发地参与到了一场从成都、到杭州、再到上海的抢救生命“接力赛”。

当天下午3:30左右,一位消费者向天猫医药商家“泉源堂大药房”的客服发出一条不太寻常的咨询。

这一刻,我不止是客服,更是想要不惜一切救你性命的普通人
泉源堂的服务负责人陈炜事后回忆道:“我们是天猫的医药商家,平时来咨询用药问题的客人很多。这个客人刚开始,也就是发了一条店里感冒药的链接,客服同学看了,正准备给他讲解一下这种感冒药的用法用量,没想到下一句他居然问说,‘我吃了38片会怎么样?’”

怎么会一下子吃下38片?作为客服,陈炜很清楚客户咨询的虽然是感冒药,主要用于解热镇痛,但如果大量服用,可能会对肾脏造成损害,一口气吃38片,是很有可能有生命危险。
陈炜隐隐感觉不妙,“您是什么症状,要服这么多量?”
客户的答案三个字,异常沉重,“想自杀。”


客服立刻建议用户立即拨打120自救,提醒身体健康可能因过量服药受到影响,并进一步询问对方的地址、当前状况等等。
但令人心慌的是,对话的那头,消费者一直保持着沉默。

那一刻,全店的员工都围到了客服电脑前,大家着急讨论,怎么才能帮助阿里旺旺那头的他?

第一步就是报警求助,但只有提供当事人的位置或联系方式,警方才能快速调动所在地的资源行动。陈炜推想,既然当事人通过客服求助,多半是在店里买的药,立即组织全部客服人员回到自己电脑前查历史订单。近几个月来所有买过这药的客人,店里一个个电话联系——有订单,就有地址跟电话,就有了救命的希望!

但排查的结果显示,用户从未在店铺内下单购买任何药品,没有任何历史记录。经验丰富的客服人员推测,可能是当事人服药后,渐渐恢复了求生意志,想到求助。一时求助无门,上淘宝搜索这种药,直接发起咨询。
这一刻,我不止是客服,更是想要不惜一切救你性命的普通人

不论如何,一定要找到他,更要救他。
“毕竟是一条生命,我们店铺卖的就是药,所以每一个用户的问题,我们都会很谨慎认真的对待,医者仁心。”一筹莫展的陈炜想到了阿里平台,他们说不定有办法?一边报警提供模糊线索,泉源堂天猫旗舰店一边与阿里巴巴服务团队取得联系,请求帮助联系用户,“不把最后一丝办法用尽,我们不能放弃”。

获得消息的杭州阿里平台客服团队立即行动:一是由客服同学用尽一切办法跟当事人联系上,尽可能问出他的详细位置;二是请阿里安全部的同事与警方联动,看平台能不能配合警方采取的行动。
阿里安全部第一时间报警,经警方初步确认,人在上海!但具体的位置在哪里?

与此同时,阿里巴巴平台的客服人员传来消息,已经电话联系上当事人,但电话那头的声音异常虚弱,在听到客服表明身份和呼叫原因后,什么话也没说,直接挂了机。在此之后,一通接一通的重复拨打,当事人却再不接听了。

万幸的是,成都这边泉源堂天猫旗舰店的客服和杭州那头阿里巴巴客服团队都焦急万分的时候,一个好消息突然传来:上海警方刚刚确认,当事人的家属发现状况后,已经把人送到了医院。

当晚21时,上海警方进一步确认:经核实,当事人是一位少年,因一时想不开,欲寻短见。吞服大量感冒药后,少年渐感不适,期间多次呕吐。身体的痛楚,令少年重拾了求生意志,于是发生了本文开头向天猫客服求助的一幕。
少年在服药后的多次呕吐引起了家人警觉,迅速将其送医,经医院抢救,少年的意识目前已经恢复,脱离了生命危险。

消息传来,结束了这场隔着几千公里的救援接力,成都的商家、杭州的阿里服务小二,上海的警方,所有人心里绷紧了五个多小时的弦,这才放松下来。
生命可贵。当事人在尝试轻生时,重拾求生意志、想到求助,值得庆幸。在这个关键的5个多小时,商家、客服和警方共同打造出了一场生命救援接力,这份信任通过互联网的传递最终挽救了一个年轻的生命。

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