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如何提升店铺复购率?沉睡的老客户如何激活?

2019-6-18 10:46 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读:569

客户在你店铺里购物成功,他就是你的老客户 了,他会不会常来,他能不能给你介绍客户就 看你怎么与他相处和沟通了。你可以用优质的产品打动他,你也可以用无微不至的关怀触动他。一些客户购买了一次或多次之后就再也没有回来过,他进入沉睡状态了,就是我们每家店铺都会遇到的所谓沉睡客户。沉睡客户对店铺来说损失是很大的,前期我们的推广费用没有得到有效分摊,客户价值没有得到充分挖掘,激活老客户是我们运营环节中相当重要的一环。


在电商高速发展的今天,获客成本越来越贵了,同时在千人千面的搜索影响下,按照之前的推广方式已经不太奏效了。很多时候我们做推广把目标瞄准的是新客户,老客户的维护被忽略或轻视,沉睡客户就更不用说了。

如何提升店铺复购率?沉睡的老客户如何激活?

客户的生命周期

我们把客户的生命周期分4个周期,从客户在店铺购买后,超过一定时间未回来购买的,90天内视为活跃期,90-180天视为沉默期,180-270天视为睡眠期,270-365天视为流失期。这个周期划分因类目不同而有所不同,仅作为参考。根据客户的生命周期,90-180天未回来的客户,就是沉睡客户。相信每个人店铺里都有一定比例的沉睡客户,而且如果你不去认真维护的话,沉睡客户的数量会随着时间推移越来越多,他们就像僵尸粉一样,留给你的只是一个ID而已。


客户为什么会沉睡

在我们想办法激活沉睡客户之前,我们应该先理理思路,想明白这些客户为什么会成为沉睡客户?一般情况下,客户长时间不回来,有可能是你的产品出现了问题,导致客户对你不信任;或者是你的客服服务太差,给客户购物造成不愉快;或者是因为售后问题处理的不得当,让客户不满意了;或者你缺乏与客户沟通,客户把你给忘记了。


只有了解沉睡客户为什么不回来后,我们才可以从源头上去解决问题,避免沉睡客户的增加。对现在已经有一部分沉睡客户的店铺而言,如果不采取措施应对的话,接下来会不断产生新的老客户进入沉睡状态。


激活沉睡老客户的方法

做好客户的整体服务,尤其在售后服务上下功夫,尽可能在源头开始避免沉默客户出现,防患于未然。每个包裹都留上售后卡片,并做好客户回访,了解用户购物体验,并把与客户的沟通留档保存,为日后的维护做准备。
对客户进行分类,对沉睡客户也要分类管理,以客户购买金额、购买次数等方式去客户细分为:重点发展客户、重点挽留客户、普通忠诚客户、普通客户等,根据客户的不同分类,采取唤醒的方式也不同,对症下药。

利用活动唤醒,如日常店铺上新活动、淘宝官方平台互动(淘抢购、聚划算等)、类目大促等,做这些活动策划的时候,可以结合活动的利益点去针对沉默客户进行激活,如老客户专享价、老客户新品特惠、老客户秒杀、老客户专享优惠券、老客户送运费险等,有针对性的去激活沉睡老客。

主动唤醒,定期对沉睡客户主动唤醒,你要深入了解客户不回来的原因和真实需求,采取定向优惠的方式,给沉默期的客户真正的关怀和专享优惠。
定期关怀,设置一个固定的针对所有80天未购买的客户进行定期的关怀提醒,可以在不同节日、客户生日时给客户发关怀短信,这个时候可以不做营销,单纯的关怀,让客户想起你。
流失客户多次营销后,也要学会放弃,针对那些质量不高的沉睡客户可以采取策略性的放弃,我们做到不打扰,把有限的时间和精力用在那些还在等着我们去维护的客户身上。

做好客户维护的长期规划,和客户保持高密度的沟通和互动,我们要全面了解客户,提前制定好有针对性的维护方案。在平时的活动中,一定要区别新客和老客户的权益,不然老客户维护就变的形同虚设了。

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