2019-6-13 17:31 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1068
| 如果说一支完整的电商团队的箭头人物是谁，你们的答案会是什么？运营，美工，文案，仓储...大多数商家的第一联想都不会是客服，在智能AI客服技术日渐成熟的现状下，客服真的是边缘化的岗位了吗？ 实际不然，客服作为一家成熟电商公司的基础岗位的需求度却是不断攀升的。   客服是踏入电商行业的入门级岗位，不论是公司管理者还是客服服务人员自身都停留在岗位技术含量低、替代性强的错误认知里，但是他们都忽视了优秀的客服团队所蕴含的能量。那么拥有一支好的客服团队能给一个店铺、一家公司带来什么改变？ 01售前客服的重要性所有卖家都基于淘宝的大生态下，你和竞争对手的店铺引流流量差不多，最终他的成交量却是你的好几倍，你不禁会纳闷：流量差不多，为何别人店铺的销量多那么多？回答这个问题之前不妨听阿朱讲一个小故事： 老太太：苹果怎么样啊？ 摊主一：我的苹果特别好吃，又大又甜。 老太太摇摇头走开了。 摊主二：老太太，您要什么样的苹果，我这里种类齐全。 老太太：我想要买酸一点的苹果。 摊主二：我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤？ 老太太：那就来一斤吧。 摊主三：老太太，一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢? 老太太：儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果。 摊主三：老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这里买苹果，您猜怎么着?这两家都生了个儿子，你想要多少? 老太太：我再来两斤吧。 摊主三：橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。 老太太：是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。 摊主三：您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。 老太太：要是吃的好，让朋友也来买。 听完这个故事，我们不妨总结一下 3 个摊主的推销特点： 摊主一的特点是一味的灌输却忽视了倾听客户的需求，本末倒置的做法当然吸引不了老太太。 而摊主二正好是摊主一的反面，非常在乎客户，一味的满足客户的要求，但往往被客户牵着鼻子走。 摊主三擅于用本源信息引导客户，挖掘和引导客户需求，充分获得客户的信任感，在很大程度上能把控整个销售的进程，占据绝对的主导权。 此时回到我们开头的问题上，其实你和你的对手都站在相同水平线的天秤下，是优秀的售前客服团队使天秤往对手方倾斜。 02设计客服绩效考核第一位上纳斯达克敲钟的中国网红张大奕旗下女装店-吾欢喜的衣橱的电商客服团队在17年时就存在着吃“大锅饭”的尴尬状况，整个团队的人绩效相差无几，导致客服懒散、积极性差，相对比较安逸。马斯洛需求层次中提到过当一个人的安全环境即将要打破的时候，人们往往表现出来的内驱力是最强的，鉴于当时的情况，客服团队负责人大胆的做了尝试，取消客服 P 等级，拒绝躺在底薪上混日子；制定一套新的绩效，采用排名制，根据当月的 KPI 得分来定当月的底薪和绩效。 这次大刀阔斧的绩效改革虽然造成了一定程度上的人员流失，却大大提升了整个团队的活力和专业程度，为下一步培训体系的搭建起了一个良好的开端，最终的结果还是令人欣慰的。 客服绩效考核，更像是一个方向，一个指引客服团队努力的方向。而这个方向，跟店铺的目标，或者说跟希望达到的数据，又有所不同。 而客服绩效考核方案，往往充当着一个衔接的作用，对店铺，即方案制定者，是一个目标，比如希望客服团队能做到询单转化成功率 48% 以上等具体化目标；对客服，即方案执行者，是一个激励措施，通过方案可以明确一些事情，比如知道询单转化成功率做到多少，或者平均响应时间、客服答问比等数据，能做到多少，对应获得多少的奖金。 综上所述，一套完整的客服绩效考核方案应该从以下四大维度出发制定： 1.合适的客服绩效考核指标：有侧重点的考核，整个过程遵循一个原则：希望提升什么数据项，就考核什么客服指标。  3.算的出的数据效益：通过每一期的绩效考核，对客服团队进行分层级，进行相应的激励。 这里有一个概念是，资源倾斜，提高客服竞争力。适时的调整 E 客服分流权重，其实不仅仅是对客服的一种激励，让销售转化能力强的客服，接待更多的的买家，同样也是对店铺买家咨询人数资源的一种保护。 4.看的见的绩效奖金：与其教客服团队如何去做好，不如告诉客服团队为什么要做好？最理想的绩效考核方案无非是店铺完成了既定的目标和利润，而客服人员也拿到了与自己努力成果相对应的奖金，这是一个双赢的局面，既成就了个人，也成就了公司。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai123.cn，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 金牌客服怎么快速处理差评让销售业绩翻倍？ 店铺客服询单转化率如何提升？有什么方法？ 售后客服如何培训？怎么培训客服才能让顾客不流失？ 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
