2019-6-12 13:51 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1054
| 看似不起眼的客服群体，往往对每一家店铺来说都是尤为重要和关键的，甚至会直接影响顾客对你店铺的第一印象，以及日后的一个客户的积累。那么该如何打造金牌客服，达到稳定客源，提高转化率的作用呢？ 很多公司招聘的客服员工，在对店铺销售的宝贝并不了解，产品线不清晰，也没有对客户群进行分析的情况下，简单的交代注意事项后，草草安排上岗。这样在和顾客沟通的过程中，不仅会影响购物体验感，还容易让顾客觉得不专业，导致对店铺的产品也产生质疑。 所以对客服进行基础培训是很重要的，不同的交流方式和语气都会给顾客不一样的感觉。  第一点：问候语① 面对初次光临店铺的买家，可以这样回答，比如：“欢迎亲光临本店铺，有什么可以帮到您？”’给客户一种亲切感。② 对于之前光顾过店铺的买家，回头客或者老顾客，可以说“欢迎亲的再次光临，膝盖已为亲奉上，随时等待亲的吩咐”可以给顾客眼前一亮，特别的感觉。 第二点：客服回复时间在宝贝详情页或者宝贝评价不能够满足顾客疑问的情况下，顾客首先会联系到客服，在个情况，说明顾客有一定的购买欲但是对产品还存在疑问，这时候客服的回复速度是很重要的，首次回复客户消息要及时，回复时间控制在黄金6秒以内，客服的回复速度也影响着店铺的基本权重。第三点：客服临场应对能力在日常客服服务中，客户对宝贝的价格，质量，售后的疑问是比较多的，对于客户价格的犹豫，首先要引导客户对宝贝价值的认同度，突出宝贝的性价比和优点，或者赠送小礼物的方式来成交，但是不能轻易让价；对于质量，可以利用好评率，品牌力来赢得顾客的信任感；对于售后，可以和顾客讲解售后保障。第四点：解决客户选择纠结症很多客户在挑选产品的时候，因为店铺款式很多，这也想买那也想买，无奈钱包不够鼓，导致最后迟迟下不了单，这时要及时联系顾客帮助顾客来选择产品，如果是护肤品，这时候客服可以先询问顾客的年龄以及肤质问题，比如皮肤是否敏感，是否长痘痘，长斑，油性皮肤，干性皮肤还是T区油脸颊干的混合型肤质，针对顾客的皮肤情况给顾客推荐合适的产品，适合顾客的产品，或者可以在顾客选择的宝贝之间推荐更适合顾客的那款，对应第一次用店铺产品的顾客要介绍注意事项，比如用完后需不需要清洗，用之前先测试一下是否敏感。第五点：催付原则对于顾客拍下没付款的情况，首先要考虑几个因素，一个顾客对宝贝还有疑问，在纠结考虑，也可能顾客在多个店铺看了同款产品，在比较，还可能有些粗心的顾客忘记了自己还有订单未付款等等因素，在这个时候对顾客适当适时的催付是很重要而且必要的；在当天发快递前，要对今天下单为付款的顾客及时联系了解原因进行催付，第一天催付失败的顾客在第二天再进行催付一次，可电话联系，直接快速的解决客户的顾虑，切记不能重复催付，避免引起顾客的不满和反感，有规律的催付能大程度的提高成交率，提升店铺权重。第六点：避免顾客催货问题快递在购买宝贝期间是顾客很关心的问题，比如什么时候能发货，要几天才能到，发什么快递等等各种问题，所以基本的宝贝运输时间，一系列流程都要清楚，为了避免后期顾客催货，前期和客户沟通的时候， 就要根据店铺的货源情况以及快递的一般送货时间来和顾客确定快递大概送达的天数，不能为了快速成交，把原本需要4天的快递承诺顾客2天便可到达。这样容易产生售后，影响店铺的权重。第七点：售后服务成交并不是结束，而是开始，售后服务带给顾客的体验，会影响顾客下次购买欲以及是否给宝贝好评，也反映卖家的服务质量，从而影响店铺的整体权重以及店铺的DSR动态评分。店铺想要长期稳定的发展，不仅店铺的产品要好，售前售后的服务一样重要，设身处地为买家着想，提高卖家的服务质量，及时处理售后问题，建立一套标准化的服务体系，树立店铺形象，新顾客和老顾客的维护，等等方面都要全方位提升。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai123.cn，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
