2019-6-3 16:40 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读：860
| 这篇文章是我以前写的一篇文章，不过比较少人看，但是在我觉得这里面的意识值得我们小卖家去学习思考一下，所以在这里发给没看过的朋友一起交流分享下。一谈起品牌对于很多小卖家而言会觉得畏之如虎， 品牌，如同冰冻三尺，非一日之寒。品牌的溢价是需要一个发酵的过程，但是正因为品牌塑造过程的漫长，往往很多人觉的前期没必要去做而忽视，但是在我理解品牌应该是代表着一种形象，而跟客户的接触就是这个形象在扩散和影响的过程，而这个形象可以是产品丶服务丶门面丶包装等等层面上。 对于品牌的塑造其实是很多人都在摸索在研究讨论，而我所说的可能仅仅是其中一个小点，不一定有用，只是个人在实际工作研究中一些观点和建议。 一、宁静小品牌观前两天看了一篇茵曼老总写的一篇关于茵曼新品牌的文章，自己也有感而发，之前发的都是些技术贴，今天也废点口水讲下我心中对于品牌的一些看法。对于任何一家企业而言，当企业发展起来如何做好自己的品牌就是一个大家共同的话题了，曾经有个朋友告诉我，看品牌的好坏就是看这个品牌的覆盖率。当时第一次听我还是比较认可的，但是现在我觉得不以为然，接下来就让我来阐释我对品牌的一些自己的观点。 品牌，它是具备生命力丶亲和力和感染力的，一家企业给人的感觉不应该是一种神秘，不可高攀的，品牌之所以尊贵，在于其心，是客户最好的朋友。 品牌，并非说是要全世界都喜欢，甚至要让有些人讨厌它，因为它有它的个性，就像人一样，每个人都有属于他的不同点，但是人群中会有一类人群是有相类似的爱好的，这就是人群聚类，他们与这个品牌成为同一类朋友，甚至都是因为这个品牌的号召从全世界聚集到了一起，哪怕他是来自于火星，他们都会因为这个特性而喜欢上这个品牌，它也会跟着他们的朋友一起厌恶一些不喜欢的东西或人群。 品牌，它并不需要销售人员去推销它，或者渠道丶广告去推广它，站在客户面前的人应该是设计这个产品的设计师，他会通过电话或者网络或者到线下去告诉他的客户朋友，他们可能正坐着喝茶聊这个产品怎么样适合他们，符合他们的特性，背后隐藏什么含义，比如更适合女孩子在厨房的时候穿，设计师会想一个有了孩子的妈妈加入到妈妈群中去，跟他们聊生活，聊需求，聊兴趣。 品牌，它应该就像我们一样，会主动去找有共同兴趣爱好的朋友，会通过现有的朋友去找到更多的朋友，你会发现，哇，原来你也喜欢早上8点钟上班做地铁的时候，用手机打开生活网站， 你也会喜欢周末看爱情公寓啊，通过这些相似的行为，我们可以找到全世界拥有共同喜好的朋友，这些是我们这个品牌的朋友。 品牌，它不应该给人的感觉只是为了赚钱而销售，其实每个人存在于社会都有自己的需求，品牌给人的感觉应该是， 嘿，老朋友，看上去你最近挺憔悴的，难道没想起我吗？ 嘿，老朋友，最近不是因为忙吗？这不，就来找你了吗！ 品牌，它应该是一块磁铁，是一个圈子，每个地方都有它的维护人员，就像一个自行车爱好者群体，她们会不定期的组织聚会活动，她们会告诉你最新的动向，也会因为你的丑闻骂你，但是却不会上CCTV，她们会说：嘿，你这个bad boy, 该改改你的恶习了，朋友都在笑话你呢！而你要做的，就是虚心的去听取她们的意见，就像一个接受批评的小孩子！她们也会用心爱护着你！ 企业想真正做好自己的品牌，我个人觉得，首先要放下的是企业的自尊心，作为最高决策人应该要反复问下自己，我们喜欢什么样的人群，我们愿意跟他们用心打交道吗？ 当你决定下来了，那就好好走入他们的生活中去，跟着他们一起去体验，去了解他们抱怨的东西，不喜欢的东西，他们的习惯。让自己成为他们最知心的朋友，让他们感觉到我们真的在为他量身定做，之后，跟着他们一起去把拥有共同特性的人群号召进入这个圈子里。 这就是我心中认为的品牌。没有所谓高深的概念理论。 最后说下，为何做品牌要重视数据，因为品牌需要一种统一的，能够代表自身形象的标准，而只有把各种服务，管理量化，才能够统一评估，真正的落实好！ 二、品牌与客户的接触点解析 1.搜索进店 对于大多用户而言，搜索还是客户主要的习惯之一，尤其带有明确的需求欲望的客户群体，而搜索出来的页面，每个店铺第一跟客户接触的就是产品主图， 而主图最关键的作用有在于，筛选客户群和引流。 比如我们用的主图是全网最低价，19元包邮等等，那么吸引进来的客户群体可能是哪些贪便宜买低价的人群，而那些追求品质的可能就不会点击。 因此作为一个品牌，更多的是要考虑什么样的主图如何体现品质或者服务，比如“一年保修”，“品质生活，从包做起”等等，图片拍摄等从质感角度出发。应用主图筛选人群引入高质流量。 2.页面装修 店铺的导航是否便于客户快速找到自己想要的产品（挖掘产品的属性特点，细化人群分类，思考进来的人群他们会怎么样去寻找产品？价格？材质？还是款型？还是组合？） 品牌介绍是否具备属于自己的品牌灵魂和特性，这个特性是否能够打动我们最终想抓住的客户的心理需求，对于包类具有很强的可替代性，更多的是要突出感性方面的束缚。 详情页导购，是否符合客户购买的习惯，这类人群真的希望看到页面布满了大量的关联信息，优惠信息吗？还是想先看到产品是否适合自己，在看有什么优惠或者搭配。（主有通过调查客户和通过一些数据监测才能够真正了解我们的客户行为） 一些重要的信息或者提醒有没有做到位？比如一些产品的注意事项等等？ 3.客服交流 客服交流的过程中，用的语调用词是否能够提升我们的店铺形象？是否尊敬客户？ 快捷回复中有没有给人一种不一样的优化？ 有没有对于一些特别的客户问题进行记录，然后进行解析找到最好的回复方式？ 目前的催付方式是否会引起客户反感，有没有去统计下进行催付的客户中有多少真正付款了？ 建议建立客户的回复优化机制 4.仓库打包发货速度及快递的到货情况 仓库的发货速度目前是如何的？一般客户下单平均多久操作发货？ 不同的地区，不同的快递的平均到货速度如何？通过数据分析，来确定不同的区域可以优选不同的快递，从而提升客户收货的速度的体验。 售后人员，有没有记录好一些服务差的快递点，对改善做好前期的信息准备 快递提醒及跟踪的信息优化 5.客户开箱体验 u包装 u售后卡 u温馨提醒 u祝福 u惊喜 u携带便利性 u反馈有礼（收集客户的购物体验） ……………… 6.售后体验关怀 重在于主动出击：比如客户收到货半个月（客户对产品还有记忆性的时间点）我们主动通过短信或者邮件询问客户对产品的使用情况，目的在于给客户再次记忆我们的品牌，同时客户感受到我们对他的关怀，加深对我们品牌的记忆力。 尤其是给我们差评的客户，通过电话深入了解客户的不满和抱怨，从抱怨挖掘商机。 三丶悬赏机制促进品牌提升优化推动1.内部悬赏u问题找茬：通过公司内部，每个月收集一次关于品牌的问题，从上面分析的各个层面去找，对于大家认可的或者发现问题性比较大的问题发现者给予奖励，鼓励大家主动去发现问题！ 问题优化建议：对于所发现的问题，做成一个任务表，给予公司员工去接，接任务的人员可以根据任务的难度可选择个人或者组团解决，出具体优化方案，通过审核的方案则能够获得对应的奖励。比如说品牌文案撰写等等方面 u特殊购物体验分享，把自己比较特殊的购物体验进行分享，并且能够给公司带来借鉴的则能够获得鼓励。 2.民意调研 比如可以在我们的页面做一个调查页面，（参加调查的必须是购买过我们产品至少一次的客户） 对于参加的客户给予一定的奖励，调查的方向可以针对服务，品质，客服丶价格性价比等等方面。 奖励参考： 每个参与的客户都能够获得全年包邮卡和一张10元优惠券（目的也是让客户去使用购买） 抽出10名可获得5折购买新品 抽出3名可获得免费赠送新品（吸引老客户去参加调查） 以上具体的优化肯定不仅仅是这些点，包括通过找茬调查等，都可以发现很多细节的优化，本人比较愚蠢，没能展示那么多，而这里主要的是抛砖引玉的作用，让大家往这个方面多去思考，更加关注客户，关注细节，做好服务。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai123.cn，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
