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淘宝网店如何提升客服绩效考核?

2019-5-30 16:07 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:803

客户服务是我们店铺运营中重要的一环,很多人认为客户服务不就是客服接单聊天吗,客服态度好点,对产品了解多一些就够了。其实不然,客户服务不仅是客服接单那么简单,有很多细节和维度需要量化,聊天聊到什么程度,答问比是多少符合要求?询单转化率达到多少才算合格?客户咨询响应时间多少秒内算优秀?客户维护流失客户控制在多少算合格等等都需要有一个标准来判断客户服务的质量高低
淘宝网店如何提升客服绩效考核?
客服工作中常见的问题大致分为三类:1.客服不清楚要做到什么程度算是符合行业标准的;2、客服知道行业标准是什么,但不知道怎么样能做到或者说做不好;3、不用心做,总觉得套路多与真诚,打动不了客户。

客户服务核心指标

每个行业不同,各项服务指标的高低也不相同,好的标准是相对的,而不是绝对的。客户服务的标准除了参考行业均值外,也要参考自身前后进步程度去考量。店铺中有几项数据和客服的工作息息相关的,咨询转化率、响应时间、连单率、旺旺回复率等,绩效考核的目的是通过对客服工作标准的约定来提高客户服务质量,从而提高客户粘度。那怎么制定适合我们店铺客服的绩效呢?也就是怎么制定客户服务几个核心指标的标准。

就拿女装店铺的数据来看吧,一般情况要求咨询转化率要达到40%,响应时间要控制在14S以内,连单率要达到1.35以上,旺旺回复率要求达到99%。不同的类目咨询转化率不同,服饰类属于非标品,左右客户购买的因素比较多,所以咨询转化率要求不是太高,像母婴类目的转化率较高,甚至可以达到60%,食品类目的咨询转化率更好,可以达到70%。即使是女装类的店铺里,这个指标也要根据店铺的大小和客户基数大小来衡量指定。

如果店铺比较注重客单价,可以设置客单价比例提高一些,可以给客服指定客单价单项奖金,比如当月客单价最高的客服奖励100元,旺旺回复率可以加一个答问比,大多店铺的答问比要求达到150%左右,这也体现一个客服在服务客户时的热情度。店铺可以设置优秀客服奖,客户点名感谢或者好评的客服可以领到相应奖励,这样可以激励客服更好的服务。

客服绩效考核

把客服的绩效分为7项来考核;

第1项 咨询转化率,分值30,考核指标40%,考核标准是到达40%及以上满分,每少1%扣3分.

第2项 相应时长,分值20,考核指标14S,考核标准是控制到14S及以内满分,每超1S扣1分。

第3项 连单率,分值10,考核指标1.35,考核标准是达到1.35及以上满分,每少0.05扣1分。

第4项 旺旺回复率,分值10,考核指标99%,考核标准是达到99%以以上满分,每少1%扣1分

第5项 售后综合指标,分值15,考核指标50%,达到50%及以上满分,每少1%扣2分。

第6项 DSR 分值5,考核标准5,达到4.85及以上满分,每少0.01扣1分

第7项 综合表现,分值10分,考核标准主要依据平时工作态度、任务完成情况、团队精神几个维度打分,由直接上级主管打分。

在制定客服绩效考核的时候,除了参考行业均值,更重要的是要看店铺目前的数据。统计分析店铺近3个月的咨询转化率,如果近3个月的咨询转化率是40%,那么考核指标定在40%左右是较合理的,你不能明明近3个月咨询转化数据是30%,你为了提高转化率,非要订到50%,那就把客服给烤糊了。所以绩效考核制定要结合店铺本身数据,制定适合自己店铺客服使用,有一定的激励性就可以了。

店铺制定绩效的时候,目标一定要清晰而且是可以实现的,考核标准要能量化执行,不要模棱两可,比如综合表现考核项,什么样的工作态度是好的,可以给满分,一定要明确出来,这个可以结合客服的其他项绩效得分来衡量。考核一定是激励性的,能激发客服的工作热情的绩效考核才是有意义的。

要想让客服绩效高产值,还需要制定客服的培训计划,让客服在工作的过程中不断的提高和进步,让客服有收获感有成就感,这样才能更大程度的激发客服的服务热情。

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