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为什么淘宝宝贝差评多?如何处理淘宝差评?

2019-5-28 11:43 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读:756

做单品分析时,大家很容易忽略单品的服务数据,包括退款情况、评价情况等。但是,要知道,服务相关的一个差评,很有可能导致店铺10个顾客流失。生意参谋内的服务数据,其实就可以帮助大家分析优化宝贝的客户反馈。


这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务在数据分析中也是非常重要的一块,这是很多人忽略。


我发现,大部分的商家在做数据分析的时候,把所有焦点都聚焦在流量上面,其他方面基本就不管。实际上,做好一个店铺,特别是要持续做好一个店铺,单纯靠哪一方面是不行的,它需要的是综合能力。而售后服务数据的分析,对于我们店铺服务、品质监控有非常大的作用。


通过单品的服务数据,你可以知道哪个单品买家满意度最高,最满意的又是哪一方面,哪个单品买家满意度最差,不满意的是什么地方,然后还可以知道买家对这个单品的评价如何,对颜色的喜爱度如何。


生意参谋-商品-单品服务分析,在这里你可以搜索每一个你想要看的商品的数据。

为什么淘宝宝贝差评多?如何处理淘宝差评?

描述相符:这一评分是指最近180天内,买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况,产品的品质问题是直接关系到这个指标的,而且你还可以看到同行平均值是多少,然后对比自己和同行的情况。


退款率:这个指标是指最近30天内,退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况,一般需要比行业均值低。如果你的产品高于行业均值的话,那你就要思考为什么产品的退货率这么高。你要让售后客服去了解为什么,是哪方面的问题,有没有解决的办法。



我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事,顶多加上一个改评价的服务,而实际上,一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样?当发生退款率高的时候,售后客服一定要主动去打电话了解买家退货的原因。


品质退款率:近30天内,品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要,一方面可以看到你产品的品质问题,比如我这个截图,我的品质退货率明显就比行业均值的要高。


品质退货率每个行业都不同,比如女装,算在品质退货率里面的就有:材质和描述不符,做工问题,褪色/缩水,假冒品牌。


品质退货率一定要把控好,因为如果你的品质退货率高了,淘宝是会对你进行抽检的,要是抽检不合格,那你麻烦就大了,直接扣分,还会限制你的直通车推广等。


因此,针对品质退货率,一方面要了解为什么,然后就是要杜绝这事发生,建议大家在包裹里面放上售后卡,引导买家进行七天无理由退换,而不是品质退货,因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题,而是他不懂。所以,你一定要做好引导,另外那些真的品质问题,你要打电话和人家沟通,说好话,真的品质问题一般买家心里是比较火的,所以服务态度一定要好,在他们申请之前往往他会拍照给你看,这个时候你一定要语气好,然后告诉他申请七天无理由或者不喜欢/效果差这一项也可以退货。



这里有一个点要注意:退款如果买家已经撤销,撤销时的退款原因是属于会计入品质退款数的原因,则仍计入店铺品质退款笔数;品质退款笔数按照退款发起的笔数来算,比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款,则都会计入品质退款。


纠纷退款率:纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 ,天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数。


举例:A商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效;因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001;B商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月30日判责的但未生效(需要退款完结3天后生效,即2月2日生效);因此1月31日的纠纷退款=2/1000=0.002。


纠纷退款率这个是必须杜绝的,这个影响非常大,会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等,因此当发生产生纠纷的时候,首先做的第一件事就是给淘宝打电话,了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话,会判定买家赢的话,那你就要做到不要让小二介入,在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的,淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任的话,而且没办法通过沟通解决的话,你才让他进入到小二介入的流程。


服务指标分析,这个很重要,你可以跟踪你想要看到的指标的最近三十天时间趋势,看看现状是什么,产生现状的原因是什么,接下来还应该如何的发展,有什么解决的办法。我多次说过,其实做数据分析主要就是解决三个大问题,第一个就是弄清楚现状,第二个就是分析原因,第三个就是预测未来。


在退款原因分析里面,你可以看到该单品的退款原因是什么,每一个原因占比是多少,产生纠纷的笔数是多少等等。


商品评分分析这也是一个很重要的指标,因为平时我们没办法看到哪一个买家的评分是如何的,这个不同于中差评,中差评我们还可以看到哪个买家给我们是中差评,他的评语是什么,但是评分的话这一项是没办法看到具体的,所以也经常发生了这样一种情况,当自己店铺评分低的时候,很多人直接认为是那个中差评最多的宝贝产生的。


至少我就就经常碰到过这个情况,有人咨询我说:小2哥,我的店铺动态评分很差,需要怎么做?


我说:是哪一个款的评分拉低的?


他说:应该是某某款吧,他的中差评最多。


当时候我就说:应该?那我看下售后的打分数据。


结果我一看的时候才发现,其实压根不是这个款,虽然这个款的中差评确实是最多的,但是他的评分没有那么差。所以,当你店铺动态评分低的时候,你一定要去分析到底是哪个款引起的。这样找到了根源你才好解决。


评价内容分析也是一个非常重要的指标,从这里你可以看到妹一个颜色,每一个尺码的买家评语。


分析评价内容时,我们不仅仅要分析自己的,还要去分析竞争对手的,看看我们和竞争对手的区别。其实从这里有时候还可以判定人群,比如,你会发现你的宝贝很多人评论太贵,但是竞争对手从来都没有人评价贵的,这个时候就可以去检查,是不是自己店铺人群消费水平太低。总之,对比自己和竞争对手的时候,还是那六个字:现状,原因,未来。

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