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如何唤醒沉睡老客户?淘宝店铺怎么做好老客户复购率?

2019-5-27 15:12 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读:726

流量越来越贵的今天,我们必须提供更好的服务,让我们的老客户记住我们,不断的复购。即便我们付出了足够多的努力,还是有相当一部分老客户沉睡了,急需我们去唤醒。
如何唤醒沉睡老客户?淘宝店铺怎么做好老客户复购率?

唤醒沉睡老客户的关键在于了解和分析客户的需求,选择合适的利益点,结合店铺产品定位和客户的生命周期,用客户真正想要和需要的东西去营销老客户。

维护老客户首先要根据顾客标签来筛选出符合要求的客户,找到一部分消费能力还不错的老客户。分析这些老客户沉睡的主要原因,是因为客服服务不周到,还是因为产品质量问题没有得到合理的解决,亦或是客户对产品满意度不够等,最好的办法是指派专人定期电话回访老客户。

可以通过群来进行维护老客户,多听听顾客的建议和想法,并有专业客服跟进和维护;会员生日专享设置,给当月生日的会员发祝福短信并邮寄礼物(可随购物包裹一并寄出),让老顾客感受到自己的权益;给会员做分类进行个性化管理,让会员会有一种优越感,喜欢讲价的可以送给他优惠券,喜欢小礼品的给她送小礼品,促使老客户回购;老客户介绍朋友来店购物给予优惠折扣奖励,还可以赠送小礼物表达谢意,可以把介绍客户多的老客户给予大奖表彰并在店铺页面中声名感谢。

加群、加微信、发短信都是手段和渠道,如果要唤醒老客户,核心还是要了解客户的真实需求,针对性营销,产品是不是客户所需要的,客户为什么选择我们的产品买呢?核心还在产品定位符合客户需求才可以。

在平时的工作中,售前客服要给客户打标签,必须作为售前客服的必做动作,这样后期可以很容易把客户分类进行精细化管理,分析客户需求,精准触达。

认真分析沉睡客户沉睡原因,首先考虑我们的产品更新频率是否满足客户的追求新鲜事物的心理特征;其次分析店铺页面设计的是否协调,能不能给顾客留下深刻印象。再者和顾客的交流互动是否太少,产品卖点传达不够精准。相对应的解决办法是:1.产品更新要迎合客户的需求,更新频率加快。2、视觉设计要有创意性,店铺装修风格协调统一,让客户看一眼就觉得是她所需要的。3、建立微信群、旺旺群等多渠道与客户进行沟通互动。

老客户分为回购型的和传播型的,有的老客户虽然好久没有来回购了,但不代表他不会帮我们宣传了,所以做好平时的互动交流很重要,老客户多的大店可以定期策划老客户传帮带的活动,给予足够吸引力的奖品激励他们宣传我们的产品,并把结果在自媒体上放大传播出去,吸引更多的潜在用户关注。

总结一下老客户维护流程:

1、售前客服做好客户标签标记

2、发货后随包裹邮寄好评返现卡,并提示加店铺指定微信

3、顾客收到货后及时电话跟进了解用户体验

4、根据标签把客户分类,跟踪他们的回购周期,设定唤醒周期

5、平时对过生日客户进行维护,对在唤醒周期内的客户进行沟通,确定沉睡原因

6、针对不同原因形成的沉睡客户制定相应的唤醒方案

7、制定传帮带计划,对优秀贡献的老客户进行奖励并隆重宣传出去

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