2020-3-12 16:18 | 发布在分类 / 网店seo | 阅读：849
|
淘宝的大平台中，客服可能会碰到这样那样的消费者人群，面对这些人群应该怎样有针对的客服交流，提高服务质量，增进转化呢，面对客户的各种疑惑和要求，可以为他解决吗?需要注意什么?小编这就告诉大家。 一、热情专业服务，让用户感觉到温度 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他性格，对于比力严肃认真的用户，可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝。 而对于比力开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，午夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，等待另一个夜猫子的来，这样就可以拉进与客户之间的距离。 专业性，对店铺宝贝要相当熟悉，包括产地，功能，规格，型号等等各项参数，和客户进行沟通的时候多用肯定的词语，不要用“可能”也许”应该”之类的模糊话语。 二、解决用户的疑惑 因为电商销售并不是面对面，也不能直接接触产品，客户购买之前，会对宝贝的质量，性能以及服务有一定的顾虑，这个情况下就需要我通过沟通来解决，可能有的客户会直接提问进去，但也有的客户只会放在心里，就需要针对不同的情况去应对。 对于提问的 淘宝买家我可以表示： 您可以放心，个新店，十分看重信誉，所以宝贝的质量可以保证呢，如果卖质量差的会砸自己饭碗的退一万步来说，确实泛起问题，担当邮费帮您退换。 从您的买家信誉可以看到您是混迹于淘宝的老手了淘宝偏向买家的规则您也知道，所有的权益自己都可以把控，倒是服务不敢有松懈呢，一个差评都可以让我哭。 三、价格谈判 如果客户说“太贵了那么就有两种可能，一个是价格跨越了接受范围，还有一个是想和你砍价。 对于前面的一类客户，可以这样沟通，呵呵，不贵呀，价格很实在去商场里面购买要多花一倍的价钱呢，而且这个是品牌的别家都是不只这个价格的相信您不会去购买那些没听说过的品牌吧，还不知道有没质量保证。这里的话还可以图个放心。 如果客户确实接受不了这个 商品价格，那我可以推荐符合他心理价位的产品，如果自己没有可以帮手到人店铺找一下，下次他或者他朋友)可能来光顾我店铺了 对于第二类客户的话，可能就挑战比力大了但我定价要有一个原则，既不能高的离谱也不能低的没脾气，太高的话没人问，太低的话，也难免有客户再砍价，因为有的客户已经将砍价养成一种习惯，还有一批人觉得可以砍价下来会有一种成就感，如果定位太低也会导致成交性过低的 四、拍下订单后的安抚 可能有的客户在拍下订单后，还是觉得心里不踏实，对于价格是不是很合适，对于发货时间是不是很准时，质量有没有保证等问题放在心里，那么，就需要给予一定的安抚，好比，非常感谢亲对我信任与支持，会保证产品的质量及时帮您发货，收到产品后觉得满意一定不要忘记推荐给朋友哦。 五、未成交用户的对待 对于此类用户，无论是因为什么原因，客户并没上海人论坛有立即成交，都应该积极的对待，可能是因为款式，可能是因为价格，可以说明：对不起，没有帮您找到合适的产品，您可以到别的地方再看看，如果有什么别的需要也可以再联系我哦。 需要连结平常心，就算没有销售进来，也要把对方当作朋友一样，所谓买卖不成仁义在这样我才可以发展的更长远。 六、收货后沟通使用心得 用户确认收货，和评价之后，整个交易才算完成，那么就需要事先沟通好，为后面的评价打好基础，良好顺畅的沟通可以让用户在使用后，进行认真仔细的评价。 沟通的时候站在用户的角度为他考虑，让他受到尊重和重视，细心的去帮助他好比“宝贝收到吗，还比力满意吗?得到对方的肯定后，和您交易真愉快，既挣了信誉又交到朋友，感觉太幸运了对了您现在如果方便的话，帮手确认下，给出自己觉得合理的评价，谢谢了哦”您评论的太好了说的都害羞了非常感谢您，以后有什么事尽管使唤我 七、老客户回访 交易之后，不要忘记你顾客，而且也不能让你顾客忘记你这次交易的完成并不是销售已经结束，下次交易的准备，只有用心的去经营，能力做的更长久，客户回访过程中，可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的调养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是回访的理由。
推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
